Инициирование гарантийного случая может быть обременительным как для покупателя, так и для продавца. С точки зрения законодательства, продавец должен быть осторожен, чтобы сохранить партнерские отношения, которые регулируются федеральным законодательством.
Почему покупатели возвращают товары?
Товары возвращаются по двум причинам: во-первых, если на них распространяется гарантия, и, во-вторых, если характеристики товара не соответствуют ожиданиям.
Чтобы свести к минимуму количество таких возражений, мы рекомендуем следующее
Покупатель решает вернуть товар, что делать?
При возникновении гарантийного случая покупатель должен сначала обратиться в колл-центр интернет-магазина. В этом случае администратор должен проинструктировать менеджера, что говорить и на кого перенаправить звонок.
Если возникла проблема, желательно, чтобы ее решением занимался не администратор, а другой человек. Общение с менеджером поможет клиенту немного успокоиться, так как при первом контакте он, скорее всего, будет расстроен.
Важно помнить. Большинство проблем можно решить при первом звонке покупателя. Для этого необходимо проконсультироваться, как подключить, как настроить оборудование и где найти необходимые функции. Во многих случаях электронное оборудование нуждается в зарядке всего на несколько часов.
Если проблема не решена и с момента покупки прошло менее 14 дней, вы должны приобрести, заменить или принять возврат денег. Для этого потребуется следующее.
Как сгладить конфликты?
Даже если решение принято в пользу покупателя, его мнение об интернет-магазине испортит ситуацию. Чтобы сгладить конфликты и удержать клиентов, нужно предлагать бонусы. Например, скидки на следующий товар, дисконтные карты или бесплатную доставку.
От умения разрешать споры зависит репутация магазина, поэтому к каждому случаю обращения и гарантии нужно относиться серьезно.