При составлении письменного ответа на жалобу потребителя следует придерживаться общих правил, принятых в официально-деловом стиле. Обратите особое внимание на следующие принципы.
Можно ли превратить звонок клиента в жалобу?
Многие менеджеры считают, что личный телефонный звонок человеку, подавшему жалобу, решит проблему и что нет необходимости писать ответ в книге отзывов и предложений.
Это не так. Ответы должны быть написаны независимо от ситуации.
Во многих случаях клиенты оставляют в книге отзывов контактные данные, такие как номера телефонов и адреса электронной почты. Только в случае жалобы клиент должен звонить по указанному номеру. Если потребитель написал в книге благодарность, можно ограничиться письменным ответом потребителю.
Предложения потребителя могут быть оставлены без ответа по телефону, но всегда должны быть изложены в письменном виде. Если в книге есть жалоба и клиент оставил номер телефона, вы в любом случае должны связаться с ним (независимо от того, обоснованы его претензии или нет).
Ответы на благодарственные письма
Менеджеры, которые пишут благодарственные письма в книге отзывов, должны просто поблагодарить клиента и выразить желание, чтобы он снова посетил магазин.
Если благодарность адресована конкретному сотруднику, в ней следует упомянуть, что отзыв повлиял на его дальнейшее поощрение (если, конечно, в компании существует система поощрения).
Кстати, многие магазины и рестораны активно используют схемы поощрения сотрудников, основанные на данных из отзывов и предложений.
Кто должен отвечать на жалобы?
В идеале руководители компании должны отвечать на жалобы, предложения и благодарности. Однако в сетевом бизнесе это не так. Во многих случаях точки обслуживания находятся в разных городах, и, конечно, руководители компании не могут лично отвечать на все поступающие обращения.
Отвечать могут не только руководители компании, но и менеджеры, и люди, занимающие более высокие должности. Если на месте обслуживания находится старший менеджер, он может дать официальный ответ.
Неприемлемо отвечать на благодарность или жалобу в ваш адрес. Это означает, что если жалоба поступила в адрес управляющего кафе, на нее может ответить непосредственный руководитель.
Также не могут отвечать на записи продавцы, официанты и бармены. Другими словами, они не занимают руководящую должность.
Как я могу ответить на благодарственную записку?
Если есть обоснованная жалоба, ответ обязательно должен быть формальным.
Если в книге появилась похвала, вы должны на нее ответить. Как правило, менеджеры благодарят клиентов и выписывают премии сотрудникам.
В случае с благодарственной запиской не нужно официально информировать клиента об ответе. Даже если клиент оставляет свои контактные данные, менеджер может по своему усмотрению уведомить его об этом.
Стоит ли писать?
Потребители могут оставить контактные данные, но могут и не оставить. В этом случае администрация не может каким-либо образом связаться с потребителем, чтобы сообщить ему о принятом решении.
Если потребитель оставляет контактные данные:
Обязательно информировать его только в случае жалобы. Не имеет значения, обоснована жалоба или нет.
Обновление должно быть сделано в течение 5 дней с момента оставления файла. В сложных случаях сроки могут быть продлены до 15 рабочих дней. Если клиент оставляет адрес электронной почты, за исключением номера телефона, ответ может быть воспроизведен в нем. На почтовый адрес ответ не отправляется.
Это может быть подтверждено без подтверждения. Администрация сама решает, звонить ли клиенту в этом случае. Однако ответ на запись в книге обязателен. Аналогичные правила действуют и при наличии оферты.
Какую информацию следует указывать?
Форма пенсионного заявления произвольная. Текст каждого ответа должен содержать правильную и достоверную информацию о проблеме. Не стоит отсылать клиента к ошибкам или неправильному заполнению. Деловой стиль должен быть выдержан. Ответы о решениях должны быть краткими, четкими и быстрыми.
Всегда стоит благодарить клиентов за их комментарии. Если для устранения проблемы были приняты конкретные меры, о них также следует сообщить в письменном виде.
Как обновить решение?
Если потребитель оставил свою электронную почту, вы можете отправить ответ на нее. Если заявлен только номер телефона, достаточно устного уведомления о принятом решении.
На все записи в жалобной книге необходимо дать письменный ответ.
Если указан почтовый адрес, ответ может быть отправлен по почте (на усмотрение администрации).
Сокращения.
Жалобы, оставшиеся без ответа, расследуются Роспотребнадзором. Если в течение пяти рабочих дней ответа от компании не последовало, потребитель имеет право обратиться с жалобой в компетентный орган.
Внимательный руководитель всегда правильно оценивает жалобы клиентов. Жалобы дают представление о качестве предоставляемых услуг и указывают на «пробелы» в бизнесе. Для менеджера жалобная книга может стать отличным инструментом для анализа своей деятельности. Кроме того, ее можно использовать, чтобы «вдохновить» сотрудников на более высокий уровень обслуживания.
Вы не нашли ответы на свои вопросы? Узнайте, как решить ваши юридические проблемы — позвоните прямо сейчас:
Это быстро и бесплатно!
Услуги.
Представьте, что вы мастер маникюра, визажист, стилист, тренер, кондитерский аппарат и т. д. Ведете собственный блог или имеете сайт, где довольные клиенты в «комментариях» оставляют сообщения с благодарностью за оказанные услуги.
Отвечать на хорошие отзывы можно разными способами.
Примеры ответов на положительные отзывы клиентов об услугах организации: мебельный магазин, банк, парикмахерская, институт эстетики, тренажерный зал и т.д. Ответы могут быть формальными и дружелюбными.
Например, если вы предоставляете собственные услуги, то вы — маникюрша, массажист, диетолог, врач-диетолог и т. д. Вы должны отвечать на комментарии довольных клиентов от первого лица. Также рекомендуется каждый раз добавлять что-то от себя. Клиенты предпочитают быть уникальными, поэтому дайте им это почувствовать, например, сказав, что ваше имя не работает в автоматическом режиме, а именно так к вам обращаются женщины и мужчины во время визита к вам.
О продукте.
Должен следовать сразу за ответом на положительные комментарии клиента о приобретенном им товаре. Вы можете настроить автоматический ответ, но предпочтительнее заменить его альтернативными фразами, создав живую беседу в комментариях. Когда покупатель оставляет положительный отзыв о вашем продукте, выберите четыре-пять понравившихся фраз и опубликуйте их в своем блоге или на сайте.
Способ ответить на положительную критику вашего продукта. Эти варианты подходят для ремесленных подрядчиков, мастеров ручной работы, магазинов и т. д.
Кроме того, негативные комментарии не следует удалять сразу. Это можно сделать после того, как ситуация будет рассмотрена и спор разрешен. Важно подходить к каждой ситуации индивидуально и показать в своих комментариях, что вы принимаете критику и стремитесь улучшить качество своего товара или услуги. Для этого ответьте каждому и прокомментируйте шаги, предпринятые для разрешения спора.
При написании благодарственного ответа на отзыв клиента придерживайтесь следующей структуры.
{пробел} Вставьте надпись с пожеланиями.
Чтобы завершить свой ответ, используйте ключевые фразы, которые оставляют положительное впечатление о вас. Пример:
Всегда важно реагировать на положительные отзывы. Попробуйте ответить по-разному, комбинируя фразы, предложенные выше, или добавляя свои собственные.
Помните: ответная реакция на отзывы клиентов укрепляет доверие к ним. Он чувствует свою значимость и знает, что его мнение интересно компании. Это также побуждает других пользователей оставлять комментарии.