Информация о трудовых спорах. Вопросы при увольнении работника по истечении срока трудового договора Предыстория дела: на период декретного отпуска основного работника был заключен срочный трудовой договор. По истечении срока действия трудового договора работница была уволена в соответствии с пунктом 2 части 1 статьи 77 Трудового кодекса Российской Федерации. 1 части 1 статьи 77 Трудового кодекса РФ, после того как работодатель был предупрежден об увольнении основного работника. Уволенный работник обратился к работодателю за дубликатом утерянной трудовой книжки и обнаружил, что замещающий его работник не вернулся на работу.
Нормативное законодательство
Типичные ошибки при настройке и оптимизации бизнес-процессов
Препятствия на пути к правильному регулированию
Нет времени точить топор, дерево надо рубить! — Регламентация — это «важная и среднесрочная» задача, и, как и все задачи этой категории, она откладывается на потом. Подготовка к работе Даже после начала проекта у менеджера или владельца/клиента еще есть дополнительное время. Самое правильное — выделить «золотой час» в начале каждого дня и заниматься именно этим. Если времени очень мало, можно определить, какой процесс требует наибольшего внимания со стороны руководства, и наладить его в первую очередь.
‘Есть ли у вас жалобы на кнопки?’ — Как правило, никто не отвечает за все. В компании нет ответственного лица, уполномоченного окончательно разрешить возникающие споры. В итоге никто не берет на себя ответственность и не несет никаких последствий. Правильно: какой бы способ вы ни выбрали, назначьте менеджера проекта, который уполномочен решать некоторые вопросы самостоятельно и имеет доступ к владельцу для получения ответов, если у него нет достаточных полномочий. Этот человек несет ответственность за результат проекта.
За гранью демократии» Удобно для рабочих, неудобно для руководства Никто не будет учитывать интересы предприятия при разработке нормативных актов. Интересы предприятия не равны сумме интересов участников процесса. Участники не заинтересованы в экономической эффективности своей деятельности. Процесс, удобный для всех участников, не обязательно совпадает с процессом, который нужен предприятию. Например, тендерный процесс совершенно не нужен ни одному участнику. А кому нужна база данных подрядчиков, даже если она актуальна и подрядчики ценятся? Я уже не говорю об издержках конкуренции, появлении дополнительных соглашений, коррупции и т. д. (они нужны только собственникам, но собственники редко участвуют в разработке нормативных актов и могут не знать о многих из этих проблем). Правильным решением является привлечение экспертов извне компании, которые обучены определять интересы компании, докладывать собственникам о проблемах, которые могут затронуть эти интересы, и предлагать решения.
«Я только помогаю! — Подход, при котором консультант не несет ответственности за результат (и никто не несет ответственности). Многие консультанты говорят, что они только обучают методологии и не несут ответственности за итоговое регулирование, «потому что это работа менеджера». На самом деле мы не позиционируем себя как «консультанты». Другими словами, мы не просто даем советы, мы делаем работу и организуем ее. Даже если регламенты составлены вашими сотрудниками, мы проверяем их и отвечаем за их качество. Это то же самое, как если бы прораб сказал, что он не отвечает за качество дома, потому что это работа рабочих. Если работник или владелец выдвигает требование, снижающее качество, мы предупреждаем его об этом в письменном виде.
«Но есть оттенок» — не учитывайте важные детали и оттенки. Хорошая идея может быть легко разрушена «кривым» применением без учета многих оттенков. Есть два «полюса»: а) человек, пишущий регламент, не знает о процессе, о котором пишет, и не хочет ничего знать б) человек, знающий о процессе, не знает и не хочет ничего знать в Если один из двух не уверен, но хочет знать все досконально и понять, он «глуп вопросы, поэтому процесс оказывается понятным для неспециалиста — это еще лучше. Если же нет, то результат таков: процесс не так понятен, как мог бы быть. Ненужное объясняется подробно, но это неудобно и болезненно для исполнителя (это не обязательно должно быть красиво, но должно быть утомительно). И это просто не нужно. Верно: научите каждого менеджера основным элементам настройки. Те, кто пишет регламенты, — занимают место «идиотов». Ничего само собой разумеющегося, все новое и непонятное (а возможно — ненужное). Мы постоянно задаем вопросы «что это такое» и «почему это так».
Демократии мало. Мы считаем оптимальным согласовывать все регламенты со всеми участниками процесса (обычно согласовывают с руководителем соответствующего отдела, который должен обсудить их с сотрудником). Если процесс идет «сверху»: а) сопротивление выше б) многие оттенки не верны.
Если документ о стандартизации важнее содержания, все становится глупее и медленнее. Обычно это происходит, когда участники не до конца понимают, о чем говорит бюрократия.
Что мешает правильному исполнению нормативных актов?
Заключение.
Сопутствующие услуги.
→ Дистанционные курсы по базовым и продвинутым бизнес-процессам. Написание регламентов и оптимизация актуальных процедур вашей компании. От 5 000 страниц.
Что почитать по теме.
В чем разница между процедурным и ручным управлением, что это за диковинный процедурный менеджмент? Как оно выглядит и что из себя представляет? В чем суть процедурного управления? Различия начинаются с того, как распределяется работа, как определяются задачи и как принимается работа. Что нужно знать о регламентации бизнес-процессов — вводный урок: организация вещей в компании. Что такое регламенты, зачем они нужны и как к ним обращаться с задачами? Разработка бизнес-процессов. Руководство по оказанию услуг. Выбор процессов, методов и желаемых результатов. Системы контроля бизнес-процедур: недостаточно разработать очень хорошие регламенты. Необходимо отслеживать их применение и устранять нарушения. Как внедряются. Как оценить нормативные требования (точность описания процедур), чтобы избежать распространенных ошибок? Как отличить хороший регламент от плохого? Как правильно описать и построить бизнес-процессы? Что такое оптимизация бизнес-процессов и систем компании, зачем и как? Базовые знания и важные оттенки. Как избежать ошибок и добиться желаемых результатов. Методы оптимизации и когда нужно оптимизировать. Примеры оптимизации простых процессов. Терминология подхода Процессы и функции, что должны делать владельцы процессов, а также другие термины и понятия подхода к процессам, которые можно найти в глоссарии.
Обработка апелляций на 100%: как автоматизировать процесс и избежать потерь
Поиск потерянного имущества всегда был проблемой. В последние годы она возросла. Если в прошлом году процент потерянных звонков у подрядчиков составлял 15-17%, то к июню 2022 года последняя цифра уже превышает 30%. Игорь Балашов, основатель и генеральный директор компании Smartis, рассказывает, к чему это может привести и как этого избежать.
Если проследить данные по категориям недвижимости, то наибольшая доля потерянных заявок относится к категории эконом и комфорт — более 30 процентов. В категории премиум ситуация немного лучше. Здесь потеряно около 20 процентов заявок. И это при том, что стоимость лидов в категории премиум гораздо выше, а значит, выше и потери. Причины роста потерь звонков можно объяснить реструктуризацией колл-центров в связи с пандемией. Операторов в основном перевели на удаленную работу, не до конца адаптировав системы управления качеством. Другая причина — легкость, с которой разработчики относятся к потерянным звонкам. Потерянные звонки воспринимаются как приемлемое зло. «Мы потеряли этот звонок — ничего, найдем другой». Однако требования рынка недвижимости не позволяют так относиться к заявкам — их количество ограничено, и рано или поздно резервуар людей, желающих купить дом, будет исчерпан, а продажи снизятся. В большинстве случаев потеря «на месте» происходит из-за общей безалаберности исполнителей — они не взяли трубку, их внимание отвлекли, и они забыли позвонить снова. Неотвеченные звонки обходятся подрядчикам в сотни тысяч рублей.
Как справиться с потерянными звонками с помощью автоматизации
Давайте рассмотрим проблему неотвеченных звонков на реальном примере. В июне мы работали над этой проблемой с производителем недвижимости, который потерял 25 % соединений. Причины — неотвеченные звонки на входящих линиях и необработанные запросы из форм на сайте, социальных сетей и т. д.
Используя инструмент «Автоматизация звонков», вы можете настроить метрики, которые необходимо автоматизировать. Настройте ‘CallTouch Missing’.
Затем задаются условия обработки: если в течение трех часов никто не отвечает на звонок, система оповещает оператора и автоматически перезванивает. Требуется минимальная настройка пользователя. Дальнейшую работу выполняет алгоритм. Условия проверяются, если они выполнены, т. е. если с клиентом не удалось связаться в течение указанного времени. Система распознает все входящие и исходящие звонки, поэтому легко отследить, был ли звонок уже обработан или клиент успешно дозвонился. В этом случае обработка не начинается заново. Второй сценарий — звонок поступает в нерабочее время. В этом случае система опирается на рабочую программу, чтобы переназначить звонок на свободное окно. Это очень важный момент. Поскольку все звонки не могут быть автоматически распределены сразу в начале рабочего дня, центр обработки вызовов не успевает реагировать, а операторы не могут предоставить качественную консультацию. Чтобы поддерживать баланс в количестве одновременно обрабатываемых звонков, необходимо установить лимит. Если лимит превышен, система будет откладывать звонки до тех пор, пока не освободится оператор. Третий сценарий — клиент не справляется один раз и продолжает пытаться «пройти» мимо разработчика, оставляя дублирующие звонки на разные каналы по одной и той же теме запроса. В этом случае программисту помогает автоматическая дедупликация. Алгоритм проверяет все итерации и обрабатывает лид только один раз.
В результате, используя автоматизированные инструменты, разработчик сократил количество потерянных перспектив в два раза. Таким образом, он сэкономил тысячи ссылок.