В рамках совместного проекта с журналом «Управление персоналом» Executive.ru предложил участникам сообщества решение кейса «Святая ложь, или как уберечь сотрудников от лжи?» и предложил решение кейса под названием «Святая ложь».
В кейсе описывались следующие проблемы
Интернет-магазин попал в сложную ситуацию. Компания работает над системой предоплаты, но молодые люди, которые занимаются доставкой, постоянно разочаровывают. Они опаздывают, грубят и в то же время уверены в своей правоте. Не обращая внимания на то, что не приносит пользы, они приходят сами. Продажи падают, а магазин попадает в черный список. Что же делать?
Мы попросили участников сообщества придумать свои решения этой проблемы. Сегодня мы представляем самое интересное решение этого случая. В качестве приза автор лучшего варианта получит подарочный сертификат на 2000 рублей на годовую подписку на журнал «Управление персоналом».
По решению экспертной комиссии журнала, наиболее интересными оказались идеи и решения, предложенные Богданой Лисовенко и Максимом Швецовым.
В описанной ситуации можно выделить три основные проблемы: низкое качество услуг, человеческие ресурсы и репутационный ущерб.
Решить их можно следующим образом.
1. координация работы с персоналом
2. введите программу обучения почтальонов (вводный инструктаж):
Программы обучения должны включать стандарты обслуживания компании, базовые навыки общения. Вновь набранных сотрудников следует объединять в группы и обучать (в течение одного дня, возможно, повторять через определенные промежутки времени).
3. создать систему управления качеством обслуживания: определить показатели качества обслуживания и методы управления. Пример.
Таким образом, должны существовать прозрачные стандарты качества обслуживания и его критерии.
Не все существующие сотрудники согласятся с новыми правилами работы, поэтому курьерская служба может быть подвержена изменениям.
Как только качество обслуживания объективно улучшится, компания может начать работать над своей репутацией. Необходимо наладить связь с текущей клиентской базой и использовать маркетинговые возможности в Интернете для привлечения более широкой аудитории.
Повышение качества обслуживания клиентов в бизнесе
Описанная выше компания столкнулась с довольно типичной проблемой, которую можно объяснить следующим образом Качество работы курьера не удовлетворяет клиентов компании, поэтому компания теряет клиентов и, в конечном счете, выручку. Кроме того, поставщик курьерских услуг вводит компанию в заблуждение и предоставляет неверную информацию о сроках доставки, выполнении заказа и т. д., что затрудняет анализ ситуации, выявление проблем и их устранение.
1. неадекватные процессы поиска, отбора и найма работников. 2. недостаточно привлекательные условия труда на предприятии. 3. плохое обучение новых работников. 4. системы мотивации сотрудников на качественную работу (и наказания за некачественную работу). 5. отсутствие/недостаточный уровень системы менеджмента качества для выполнения заказов.
1. обновление условий труда в бизнесе в соответствии с требованиями рынка и пересмотр процессов найма сотрудников
2. проверять систему мотивации работников, чтобы заказы выполнялись быстро, эффективно и не приносили убытков в течение длительного времени, чтобы заказы выполнялись быстро, эффективно и не приносили убытков в течение длительного времени.
3. обеспечить лучшее обучение новых сотрудников и периодически обучать старых сотрудников
4. внедрить систему управления качеством выполнения заказов. Например, добавить время прибытия курьера в документ, подписанный клиентом при получении товара.
Некоторые конкретные рекомендации:.
1. Сотрудники, которые намеренно вводят в заблуждение своего работодателя, должны быть немедленно уволены. Это связано с тем, что такие работники заинтересованы не в лучшем выполнении своих обязанностей, а в сокрытии своей некачественной работы.
2. Новые работники должны время от времени посещать опытных работников, чтобы на месте исправлять ошибки и получать представление об уровне работы ученика.
Этот набор мер не является всеобъемлющим, но, по крайней мере, может улучшить текущую ситуацию с персоналом и предотвратить многие из проблем, с которыми компании столкнутся в будущем.
Анализ истории: стоит ли принимать будущие случаи домогательств?
Давайте рассмотрим факты, представленные абонентом канала по имени Александр, чтобы определить, соответствует ли его статус правилам предоставления убежища и может ли его история быть одобрена.
Хронология событий выглядит следующим образом
— В 2021 году Александр отправил пожертвование в ФБК (организация, признанная экстремистской и запрещенная в России).
— 9 апреля 2021 года в Интернете был опубликован список сторонников политика Алексея Нгого — имя Александра может быть включено в просочившуюся базу данных.
— С 24 февраля 2022 года Александр сделал четыре сообщения на своем личном аккаунте в социальной сети о спецоперации на Украине
— 5 марта 2022 года российские власти принимают закон об уголовной ответственности за дискредитацию Вооруженных сил РФ и распространение фейковых материалов, которые Александр считает постами в заблокированных социальных сетях.
— 12 марта 2022 года Александр решает улететь в Стамбул из-за угроз будущих преследований.
— 7 апреля 2022 года он вылетает из Стамбула в Испанию, чтобы попросить убежища.
Вопросы и заметки телезрителей.
Будет ли предоставлено убежище господину Александру? Если нет, то при каких условиях его дело может быть успешным? Оказались бы вы на месте Александра?
Мы будем благодарны, если вы проанализируете ситуацию Александра и ответите, будет ли предоставлено убежище.
Наиболее известные версии того, почему Александру отказано в убежище, следующие
1. поскольку Александр никем не преследуется, ему не дадут убежище.
Это неправильный ответ. Дамы и господа, в газете четко сказано, что дело Александра — это будущее преследование. Это означает, что его еще никто не преследовал.
2. Ему следовало бы попросить убежища в Турции.
Это еще один неправильный ответ. С этим государством нет тесных связей — это раз — из-за близости к Российской Федерации и активного сотрудничества правоохранительных служб страна небезопасна — это второе.
3. о подобных случаях нужно сообщать, хорошо.
Стрельба молоком, извините. Как и все остальное, аналогичное дело здесь будет бесполезно, потому что Александр не доказал самого главного — того, что власти о нем знают.
Гайс, если никто не знает о его взглядах, о каком преследовании в будущем может идти речь? Обратите внимание на некоторые формулировки из работы.
— Имя Александра могло быть в просочившейся базе данных. Но было ли оно? И если было, то почему правоохранительные органы не ссылались на пункты обсуждения Александра? Если вопросов не было, то почему в будущем его будут преследовать?
— Александр считает свой пост «ложным». Считают ли это власти? Кто-то звонил ему и спорил с ним или он сам звонил ему? Посещал ли его кто-нибудь по домашнему адресу, занимался ли он своими делами? Было ли хоть малейшее подозрение в том, что его могут преследовать в будущем? Нет, не было.
Диагноз: дело Александра основано на чувствах и оценочных суждениях. «Я чувствую, что они нападут на меня». Нет никаких доказательств того, что власти знают об этом. Следовательно, будущего преследования не предвидится, а значит, дело не заслуживает убежища. Грустно и ох.
Запомните самые основные вещи, которые следует помнить о случаях будущего преследования.
1. связь «преследуйте меня, если я выражу разницу во мнениях» не работает. Если вы не выражаете своего несогласия, никто не будет подвергать вас остракизму.
2. необходимо сосредоточиться на том, как именно преследователь узнал о вас. Если вы высказали свое мнение, но власти или преследователь об этом не знают, будущее преследование исключено,
3. обязательно докажите, что вы получили четкое послание о том, что ваши преследователи не забудут вас и предпримут конкретные шаги, чтобы прекратить ваше поведение
4. обязательно докажите свои индивидуальные опасения. 5. обязательно докажите, что вы не «националист», потому что вас будут преследовать именно потому, что вы преследуемый, а не из-за «различий во мнениях всех народов». Приведите примеры близких или хорошо знакомых вам людей.
Повторите еще раз. Трудно возбудить дело на основании слов «Я чего-то боюсь, потому что дважды был на митинге и сажал картошку в деревне».
Дело, основанное исключительно на страхе перед будущим преследованием, — это сложное блюдо со множеством ингредиентов, которое должно быть приготовлено строго по рецепту и желательно под присмотром шеф-повара. Если вы не уверены, что причина есть, обратитесь за советом, особенно письменным.