Министерство промышленности и торговли предложило отменить требование о том, что продавцы «книг отзывов и предложений», широко известных как «книги жалоб и предложений», «жалобные книги», «жалобные ‘Книга жалоб’. Соответствующий проект закона был размещен в ортале законодательного плана федерального правительства.
Необходимость наличия такой книги во всех органах, оказывающих услуги гражданам, определяется постановлением Правительства Российской Федерации. 55 «Об утверждении Положения от 19 января 1998 года „О продаже отдельных видов товаров“. Дело в том, что данная форма жалобы является устаревшей.
‘Предлагается исключить требование об обязательном наличии жалоб и предложений продавцов как устаревший механизм. Это проявляется в условиях иной формы хозяйствования, не предполагающей наличие конкурентной среды, присущей рыночной экономике», — поясняется в пояснениях. ‘Заметки к документу.
Зачем нужна «книга отзывов и предложений»?
Еще со времен Советского Союза жалобные книги служили инструментом обратной связи с клиентами в розничной торговле и сфере услуг. Они использовались для устранения нарушений в обслуживании.
Сегодня жалобную книгу можно запросить в любой организации или предприятии, предоставляющем услуги или продающем товары. Она должна находиться в месте, доступном для обозрения потребителя, и в ней должна быть предусмотрена форма первоначального заявления (Постановление Правительства № 55 от 19. 01. 1998 г. «Об утверждении Положения о продаже отдельных видов товаров»).
Потребитель не обязан никому объяснять, зачем ему нужна книга. Каждый, кому предоставляется услуга, имеет право оставить свое личное мнение о товаре или внести предложения по улучшению качества услуги.
У руководства компании есть две недели, чтобы проверить регистрацию жалобной книги и принять меры по устранению недостатков. Следует отметить, что после этого книга пересматривается и отправляется заявителю ответ на принятые меры. Отмечается, что если клиент не оставил свой адрес, то в книге делается только отметка о том, что жалоба рассмотрена и приняты меры.
Роспотребнадзор проводит регулярные проверки. Плановые проверки проводятся раз в три года, а полученные жалобы позволяют организовать незаконные проверки. Во время последних инспекторы также могут проверить, как ведется книга жалоб и были ли приняты меры по жалобам клиентов.
Эффективно ли сегодня оставлять жалобу в «книге отзывов и предложений»?
По словам Марии Свиридовой, юриста Общества защиты прав потребителей, эффективность такого инструмента давно доказана и является действенным рычагом воздействия на продавцов и предпринимателей сегодня в книге жалоб и отменять ее не стоит.
Как объясняет Свиридова, сегодня не все пользуются интернетом и не во всех магазинах есть телефонные линии. Книга отзывов — одна из тех вещей, которые существуют уже несколько десятилетий. Она в меру эффективна, прижилась и для многих является единственным способом организации коммуникации между руководством организации и конечным потребителем. Да, такие идеи нуждаются в модернизации и обновлении, но это касается только более жесткого контроля. Однако его отмена лишает потребителей возможности оставлять комментарии примерно для 90 % компаний. Телефонная линия есть только у 10 %, но ее эффективность весьма сомнительна. Несмотря на модернизацию и предположения, отзывы о них низкие. Электронная связь эффективна не везде. Не всегда есть возможность общаться через номера телефонов, электронные письма и т. д. Многие ритейлеры не могут организовать такую связь с потребителями, а некоторые потребители по каким-либо причинам не могут воспользоваться этими способами. Поэтому отмена жалобных книг создает проблемы для потребителей и открывает поле для нарушений. Мы не должны их отменять. Иначе будет новая волна правонарушений в части общения с руководством, нарушений прав потребителей», — говорит Свиридова.
Какие штрафы предусмотрены за невключение жалоб?
Нарушения, связанные с книгой отзывов и предложений, регулируются статьей 14.15 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП РФ). Нарушение правил продажи отдельных видов товаров может повлечь предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от 300 до 1 500 рублей, на работников — от 1 000 до 3 000 рублей, на юридических лиц — от 10 000 до 30 000 рублей. От 1 000 до 3 000 рублей для сотрудников и от 10 000 до 30 000 рублей для юридических лиц.
Отказ от предоставления сообщения о жалобе потребителя влечет за собой штраф в размере от 500 до 1000 рублей для сотрудников и от 5000 до 10 000 рублей для юридических лиц. Юрист добавил, что потребители могут обратиться в полицию, если им отказали в подаче заявления или предложения.
Что такое жалобная книга? В чем ее важность и каковы правовые последствия?
Это книга отзывов и предложений, смысл которой понятен из ее названия. Это своеобразный инструмент для потребителей, позволяющий оперативно подавать жалобы на нарушения в сфере торговли и обслуживания, устранять недостатки в сфере сервиса и торговли, повышать качество услуг. С его помощью руководство, другие посетители, контролирующие органы информируют клиентов о мнении о работе заведения, жалобах на конкретных сотрудников, недостатках, отзывах о нарушениях и комментариях о преимуществах. В нем могут содержаться пожелания по составлению работы и советы посетителей по ее улучшению.
Теперь это инструмент контроля качества самого бизнеса.
Правила продажи отдельных видов товаров (N 55, утверждены постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года) и оказания различных видов услуг обязывают предприятия иметь книгу отзывов и предложений. Они предоставляются по требованию потребителей.
Что лучше — написать жалобу в книге отзывов или подать официальную претензию?
Если вы просто хотите пожаловаться на работу отдельного сотрудника или организационный недостаток и хотите, чтобы руководство отреагировало, пишите в книгу отзывов. Если же ваши права были нарушены и вам необходимо возместить ущерб, то есть у вас есть требование к организации о компенсации убытков или эмоционального ущерба, напишите претензию. Затем, если вы хотите, чтобы организацию проверили на предмет нарушений со стороны руководящего и контролирующего органа, привлекли к административной ответственности и оштрафовали за нарушение, напишите жалобу в Лоспотребназол или другой компетентный орган, судя по признакам нарушения (например, Госпожнадзор, ФМС, Гостефназол). Список организаций, в которые вы можете подать жалобу, вы найдете здесь.
Что делать, если жалоба на книгу осталась без внимания? Чем обоснована жалоба потребителя на услугу или товар?
Отсутствие рекламационного акта является нарушением требований вышеуказанных правил, и в этом случае наступает административная ответственность в соответствии со статьей 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи». Отдельные виды товаров», такие нарушения влекут административную ответственность и наложение штрафа на граждан в размере до 1 500 рублей, на работников — до 3 000 рублей, на юридических лиц — до 30 000 рублей. Дела о правонарушениях, предусмотренных данной статьей КоАП РФ, подлежат расследованию Роспотребнадзором.
Непредставление рекламационного акта по требованию потребителя влечет наложение штрафа в соответствии с правилами «Об особенностях правоприменительной практики» Инструкции Роспотребнадзора (№ 0100/8935-07-23, от 31 августа 2007 г.). Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей» в КоАП РФ: до 10 000 рублей для юридических лиц и до 1000 рублей для работников.
Что должно делать руководство компании после получения жалобы в жалобной книге? Что должно произойти, кто и как должен принять меры?
Российское законодательство не регламентирует детально, как должна выглядеть книга. Однако во всех регионах существуют рекомендации местных органов власти по ведению жалобных книг. Например, в Москве жалобные книги ведутся на основании приказа Департамента потребительского рынка «Об утверждении методических рекомендаций по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве» (№ 31, 30 мая 2003 года). В нем изложены правила работы предприятий сервиса, услуг и торговли, а также есть раздел о ведении жалоб.
Кроме того, приказ Министерства торговли РСФСР от 28 сентября 1973 г. № 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в розничной торговле и общественном питании с аналогичными положениями до настоящего времени не отменен, но уже потерял для многих значение из-за отсутствия органа, контролирующего книгу. Ведение.
Общие правила таковы. Книга должна быть подписана, опечатана, скреплена печатью и подписью руководителя конкретного предприятия, оказывающего услугу. Книга должна быть зарегистрирована в аккредитованном органе. В книге должны быть указаны адрес, мобильный телефон предприятия или предпринимателя, документальные указания, роспотребнадзор и почетные гости. Книга не может быть изъята до полного заполнения. Это документ строгой отчетности.
Что является контролирующим органом жалобной книги? Часто жалобы и предложения отсутствуют в точках продаж, почему так происходит?
Нередко руководство или сотрудники предприятия или магазина-продавца сопротивляются тому, чтобы предлагать посетителям жалобную книгу. Это может быть скрытый отказ, например, продавец может сказать, что книга контролируется и переиздается руководством. Отказ от предложения может быть выражен открыто и грубо. Сервисная компания может быть нерасторопной и иметь два бланка предложений: один для жалобщика, другой — только для инспектора с положительными комментариями. Иногда в книге может быть записана похвала, чтобы как-то нейтрализовать предыдущую жалобу. По просьбе сотрудника предприятия такая рейтинговая запись может появиться, чтобы создать положительную репутацию бизнесу.
Какие штрафы и санкции предусмотрены в Российской Федерации за отсутствие письменной жалобы или ее подделку?
Жалобы могут быть разными. Ведь при плановой проверке контрольно-надзорными органами компания несет ответственность за наличие или отсутствие во время проверки информации в книге о нарушении.
Если же речь идет просто о нарушении книжного соответствия и порядка издания, то ответственность наступает по статье 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»: до 10 000 рублей — юридические лица, 1 000 рублей — работники.
Существуют ли нормы и правила, касающиеся сроков и условий реагирования руководства компании на жалобы потребителей? Кто они?
Потребитель должен иметь на руках все условия. Сотрудник, на которого подана жалоба, должен сам сообщить администрации о поступившей на него жалобе, чтобы дать письменное объяснение фактам полученных замечаний.
В течение двух недель администрация рассматривает реестр, принимает меры по устранению недостатка, обращает внимание на книгу и направляет заявителю ответ о принятых мерах по подаче жалобы. Если клиент не оставил свой адрес, в книге отмечаются проведенные проверки и принятые меры.