Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и прав человека по автономному округу Ханты-Мансийский округ — Югра
Какие процедуры должны быть соблюдены при расследовании жалобы потребителя?
Роспотребнадзор является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим надзор в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Свои обязанности он выполняет в тесном взаимодействии с другими ведомствами и осуществляет свою деятельность через территориальные подразделения, действующие во всех регионах страны. Лоспотребнадзор уполномочен осуществлять эпидемиологический и санитарный контроль и надзор в области соблюдения прав и интересов потребителей.
Для защиты своих прав и законных интересов все граждане могут обратиться в федеральные органы власти по следующим адресам
Согласно статье 12 Федерального закона N 59-ФЗ от 5 февраля 2006 года «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», письменные обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях работник имеет право продлить этот срок на 30 дней.
Если целью обращения является проведение внеплановой проверки, то необходимо соблюсти условия, установленные № 294-ФЗ «О защите юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)», в соответствии с Федеральным законом от 26 декабря 2008 года. Таким образом, основаниями для проведения внеплановых проверок являются случаи, когда жалобы заявителя на действия юридических лиц и индивидуальных предпринимателей по устранению нарушений прав потребителей игнорируются или в отношении заявителя принимаются незаконные меры реагирования. Иными словами, прежде чем обращаться в контролирующий орган, необходимо обратиться к поставщику или продавцу услуг.
Жалоба может быть составлена в любом формате, но в ней должно быть указано следующее.
— Лицо, которому направляется претензия. На чеке будет указано точное название юридического лица, имя индивидуального предпринимателя и название магазина,
— откуда поступило требование. Для обратной связи укажите свое имя, фамилию, отчество, адрес и телефон.
— Еще одна строка — предложение или заявка,
— Определите содержание дела. Например, такого-то числа я приобрел товар в вашем магазине (определите полное наименование), составил смету (идентификацию) или договор на установку. В процессе использования я обнаружил дефект (указать подробно) или товар не подошел по размеру, цвету,
— Для обоснования претензии желательно сослаться на соответствующую статью нормативного акта. Например, согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении недостатка в выбранном им товаре вправе потребовать расторжения договора купли-продажи.
— Требования четко сформулированы. Например, заявление о расторжении договора купли-продажи товара и требование возврата денег по статданным (идентификации). Отметим, что необходимо уточнить одно из требований, предусмотренных законом. Не стоит писать — если я прошу отремонтировать товар и не могу заменить или вернуть деньги. Таким образом, вы даете продавцу возможность выбора.
— Устанавливайте точные условия, отвечающие вашим требованиям. Возврат денег за некачественный товар — 10 дней (ст. 22 Закона о защите прав потребителей) — Замена
— Если речь идет о возврате крупногабаритного предмета (весом более 5 кг), в заявлении необходимо указать, как он будет доставлен в магазин. Согласно статье 18(7) Закона «О правах потребителей», эту обязанность в полном объеме несет продавец, поэтому покупателю целесообразно предъявить требование о возврате, если он доставил такой товар. Сопутствующие расходы,
— Определите свои дальнейшие намерения в случае отклонения вашей претензии. Например, если моя претензия удовлетворена не в добровольном порядке, я имею право обратиться в надзорные органы и, помимо вышеперечисленного, я имею право на взыскание неустойки, убытков, расходов, компенсации за неначисление и штрафа за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя путем обращения в суд с требованием о компенсации (ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей о защите прав потребителей»).
— Определите приложения. Например, копии чеков, копии гарантийных талонов. Не предоставляйте оригиналы документов, они понадобятся вам в суде.
Требование составляется в двух экземплярах. Один из них передается в магазин и остается во втором экземпляре. Он остается у покупателя.
Если продавец отказывается принять иск исполнителя, он направляется по почте с описью вложений и уведомлений.
Данный документ составлен начальником отдела защиты прав потребителей Малиненковым Александром Олеговичем. Телефон для справок: (3467) 360-003 Внутренний. 1603. 1603
Защищая свои права: куда потребители могут обратиться за помощью
Наверное, каждый сталкивался с некачественным обслуживанием, задержкой товара или нарушением гарантийных обязательств. Однако не каждый обращался в компетентные органы с жалобой — либо из-за длительного сопротивления судебного процесса, либо потому, что не знает, куда именно следует обращаться. В этой статье вы узнаете, как правильно оформить жалобу в рамках защиты прав потребителей и куда ее направить.
Чем занимается Роспотребнадзор?
Организация была создана специально для того, чтобы следить за качеством работы организаций, предприятий и людей, предоставляющих услуги, и при этом следить за тем, чтобы их деятельность не противоречила законам Российской Федерации. Среди основных направлений работы выделяют.
Более подробную информацию о деятельности Роспотребнадзора можно найти на официальной странице в интернете. Там же можно найти телефоны и адреса всех отделений, заявления и другие документы.
Как подать заявление?
Существуют общие правила подачи заявления на имя представителя организации, так как сотрудники могут проводить внеочередные проверки в отношении нарушителей. При написании такого заявления необходимо следить за его точностью и обоснованностью. Поскольку заявление является официальным документом, запрещается использовать оскорбления в адрес правонарушителей, а также любые другие эмоциональные высказывания и угрозы. Обращение можно отправить напрямую, по почте или через интернет.
В заявлении необходимо указать:
Потребители, которые приобрели товар, могут подать заявление или заказать услуги в некоммерческих целях. Это означает, что юридические лица и индивидуальные предприниматели могут подавать жалобы только в том случае, если они не имеют никакого отношения к бизнесу.
Например, если бизнесмен берет кредит на покупку бытовой техники, его права защищает Роспотребнадзор. Однако если он получает кредит на покупку партии товара, то закон о защите прав потребителей на него не распространяется.
Прежде чем обращаться с заявлением в Роспотребнадзор, рекомендуется сначала обратиться в магазин или другую организацию, где произошла неприятная ситуация. Обращение можно направить в устной или письменной форме. Если это не принесет результата, следует обратиться за государственной поддержкой. Если проблема не будет решена сразу, ведомство может отказать в организации проверки. Жалобы анонимных лиц не рассматриваются, если только они не готовятся или не совершили уголовное преступление.
Если в ходе проверки выясняется, что заявление содержит недостоверные сведения, дело прекращается с направлением заявителю соответствующего решения.
Жалобы через сайт Роспотебнадзора
Один из самых простых вариантов подачи жалобы — в электронном виде. Для этого даже не нужно быть авторизованным. Зайдите на страницу и нажмите на «Синтаксис и отправка Роспотребнадзора».
В специальном формате необходимо ввести свои данные и текст обращения, а также прикрепить дополнительные файлы размером более 5 мегабайт. Заявление должно быть направлено в отделение организации по месту жительства — полный список находится в выпадающем списке.
Обращение в общественную приемную
Для приема заявлений граждан в каждой организации есть приемная, где уполномоченные сотрудники обращаются к заявителям, предпринимателям или юридическим лицам в соответствии со своим рабочим графиком. Вход осуществляется в порядке живой очереди, при себе необходимо иметь удостоверение личности. Все данные, полученные сотрудниками организации, заносятся в дневник. Если жалоба не относится к сфере деятельности организации, человека перенаправляют в другую организацию.
Звонок на горячую линию.
Вы можете позвонить по бесплатному номеру 8800 из любого места. Также вы можете позвонить по номеру 8-800-555-49-43 — в единый консультационный центр, который круглосуточно принимает всю необходимую информацию. Контактные данные других подразделений можно найти на сайте организации.
Проверки отдельных компаний и организаций: общие положения
Мониторинг и контроль осуществляются на плановой или экстренной основе в особых случаях, предусмотренных законом. К ним относится проведение проверок по жалобам потребителей. План действий составляется в зависимости от характера организации и ее деятельности. Проверки продуктовых магазинов отличаются от общих проверок больниц и санаториев. В большинстве случаев проводятся проверки соблюдения основных правил и норм, регулирующих оказание услуг и продажу товаров.
Если деятельность заведения связана с пищевой промышленностью, сотрудники должны иметь медицинские книжки, которые проверяют сотрудники Роспотребнадзора. Отсутствие медицинской книжки может привести к наложению штрафа на компанию или появлению вакансии для сотрудника. Чтобы избежать этого, большинство руководителей проверяют документы самостоятельно. Поскольку реквизиты всех медицинских книжек, выданных в регионе, занесены в специальный реестр, проверить их подлинность не составляет труда.
Каждая организация проходит строгий контроль в соответствии с планом. Характер запрашиваемой информации зависит от особенностей осуществляемой деятельности. Например, при проверке медицинских учреждений — наличие или отсутствие лицензий, санитарно-эпидемиологических заключений о планировке используемых помещений, перечень проводимых мероприятий, срок действия медицинских книжек сотрудников, документация на оборудование и даже правильность оформления информационного киоска. При проверке стоматологических и зубоврачебных клиник также обращается внимание на соблюдение санитарно-гигиенического и карантинного режимов, а также на обращение с медицинским оборудованием.
На что должны быть направлены жалобы?
Существуют установленные правила, которые необходимо соблюдать при подготовке заявления в Роспотребнадзор. Обязательных требований нет, за исключением обязательного требования о наличии информации о заявителе и конкретных требований от заявителя. Прежде всего, жалоба должна иметь четкие и компетентные основания. Полезным аргументом является наличие документальных доказательств, таких как чеки, фотографии товаров, голосовые сообщения, аудио- и видеозаписи, свидетельские показания. Документация должна включать.
Если требуется продление, жалоба должна быть рассмотрена в течение 30 календарных дней. Заявитель будет уведомлен об этом в письменном виде.
В каких случаях банк может быть осужден?
Наиболее распространенные жалобы, поступающие в Роспотребнадзор, связаны с незаконным использованием и распространением персональных данных о клиентах (в некоторых случаях эти данные намеренно предоставляются коллекторским компаниям), косвенным взысканием страховки и односторонним повышением процентных ставок по кредитам. В таких случаях власти имеют право вмешаться и повлиять на банк-нарушитель.
Жалобы на управляющие компании
В таких случаях, когда представитель ДК не отреагировал на разрешение ситуации, обращение должно немедленно продолжить усилия по урегулированию вопроса. В таких случаях коллективные заявления дают больший эффект. Структура самого документа остается прежней, но к нему следует приложить доказательства полной и своевременной оплаты счета, заключения независимой экспертизы и письменный ответ на заявление, направленный в жилищную компанию и коммунальное предприятие.
Жаловаться следует, если управляющая компания не гарантирует исправную работу лифта, не ремонтирует разбитые окна и протекающие крыши, не борется с плесенью и вредителями, нарушает санитарно-эпидемиологические нормы. Если халатность управляющей компании доказана, она обязана выплатить компенсацию каждому жильцу, снизить стоимость услуг, выплатить штраф или устранить весь ущерб за свой счет.