Взаимодействие граждан и властей не всегда проходит гладко – бюрократические препоны, проволочки, а иногда и случаи коррупции сопровождают многие процессы, от оформления справок до получения лицензий. Чтобы сделать работу чиновников максимально эффективной и свести потери времени граждан до минимума, в Москве автоматизируется предоставление госуслуг по принципу «одного окна». С целью сокращения очередей и обеспечения возможности заказа нужных услуг через интернет было решено создать «электронную приемную». Портал был запущен 1 августа, и уже заметны первые результаты.

Большое внимание в процессе оказания государственных услуг уделено вопросам предоставления заявителям возможности использования ИКТ для получения всей необходимой информации о работе служб, выдаваемых документах, правах заявителя при взаимодействии с органами власти. Для этого на сайтах и порталах городских организаций, выдающих документы в режиме «одного окна», размещена нормативно-справочная информация, бланки и формы документов, которые могут быть распечатаны и заполнены заявителями перед непосредственным посещением службы. Создан портал www.okno.mos.ru, содержащий максимально подробную информацию о работе служб «одного окна» и выдаваемых документах, вплоть до состояния подготовки конкретного документа, интересующего заявителя.

Проблемы и пути их решения

Анализ востребованности документов жителями Москвы на основе данных СКиМОО показал следующую статистику: 10% всего количества выдаваемых в городе документов (16 видов) обеспечивают 60% всего потока документооборота режима «одного окна» (2,8 млн из общих 4,6 млн в 2007 году). Поэтому 16 типов документов выделены в качестве приоритетных с точки зрения автоматизации подготовки и обеспечения их выдачи на основе «электронных регламентов». Понятие «электронных регламентов» введено для документов или других услуг, подготовка которых не требует участия человека или предполагает минимальное его участие. Основные операции, связанные с формированием интересующего заявителя документа, выполняются с использованием информации из баз данных систем организаций городского и федерального подчинения на основе web-сервисов. Для современных задач, решаемых в рамках ГЦП «Электронная Москва», характерна высокая степень интеграции различных проектов. Организация доступа к требуемой информации для решения задач «одного окна» осуществляется с использованием технологии среды электронного взаимодействия метасистемы «Электронная Москва». Возникающие при этом проблемы реализации «электронных регламентов» связаны, в основном, с двумя факторами. Во-первых, это нежелание собственников ИС предоставлять информацию в сторонние организации, использование требований законодательной базы в целях ограничения доступа к информации вместо поиска легальных способов преодоления административных барьеров. Мотивация такого поведения довольно прозрачна – попытки сохранения монополии на владение административным ресурсом, а также попытки скрыть отсутствие требуемой информации или ее неактуальность. Во-вторых – недостаточный уровень наполнения баз данных или плохая структурированность, не позволяющие однозначно предоставить информацию по запросу.

Первая проблема решается приведением нормативной базы в соответствие с современным уровнем развития ИКТ, а также организацией оптимальных механизмов электронного взаимодействия, стимулирующих собственников ИС к использованию автоматического предоставления данных и сокращению на этой основе трудозатрат. Наполнение актуальной информацией баз данных ИС связано с совершенствованием систем электронного документооборота и построением на их основе электронных архивов документов.

Созданный в рамках внедрения режима «одного окна» технологический и нормативный задел предстоит в ближайшей перспективе расширить на автоматизацию административных регламентов предоставления всех государственных услуг. В настоящее время в Москве завершен этап регламентации деятельности органов исполнительной власти и городских организаций в режиме «одного окна» и в стадии завершения регламентация деятельности при предоставлении ими любых документов, выдаваемых в городе жителям и представителям бизнеса. Таким образом, положено начало созданию реестра государственных функций и услуг и систематизации нормативных правовых актов, регламентирующих их предоставление. Решение этой задачи невозможно без создания информационной среды, обеспечивающей ИТ-поддержку разработки, анализа и принятия нормативных правовых и организационно-распорядительных актов.

Среда должна предоставлять возможность легкого и удобного управления административными регламентами и выполнения конкретных действий при предоставлении государственных услуг ведомствами, подразделениями государственных органов и отдельными исполнителями. Также она должна обеспечить эффективный контроль за соблюдением административных регламентов и правовых актов, регулирующих эту деятельность. В качестве интерфейсов взаимодействия должны использоваться: для сотрудников государственных органов – интранет-портал правительства Москвы, а для получателей госуслуг – соответствующие единые порталы их предоставления.

Схема работы «одного окна»

Прием и регистрация заявок осуществляются в «Системе обработки обращений». После приема документов начинается их подготовка по регламентной схеме. Вся информация поступает в «Систему обработки и взаимодействия», которая осуществляет сбор документов и данных о согласовании из внешних организаций в рамках регламентной схемы. Сотрудники внешних согласующих структур с помощью своих информационных систем обрабатывают запросы и формируют ответы. При возможности предоставляется информация из смежных систем без участия специалиста. Заявители и заинтересованные лица могут получить данные о статусе обращения через «Портал «одного окна».

Сотрудники контролирующих организаций получают информацию о состоянии обработки обращений из «Системы координации и мониторинга» и формируют на ее основе аналитические отчеты. Специалисты служб «одного окна» могут изменять регламентные схемы с помощью средств моделирования регламентов.

Схема работы ИС «одно окно»

Таким образом, в системе обеспечивается строгое соблюдение регламентных схем, с фиксированием и предотвращением отклонений от модели сервисами; централизованное хранение документов, выдаваемых службами «одного окна»; возможность поэтапного отслеживания прохождения регламентных схем для всех документов; централизованное хранение и выполнение регламентов; управление работой служб «одного окна»; обеспечение электронного взаимодействия.

Советуем прочитать: Заявление на ежегодный отпуск с сохранением заработной платы: образец 2025

Оптимальным вариантом для ИС «Одно окно» признано решение на принципах сервисно-ориентированной архитектуры (SOA) на базе платформы Oracle Fusion Middleware. Инструмент интеграции и исполнения регламентных схем Oracle BPEL Process Manager позволяет связывать разнородные приложения без специализированных механизмов интеграции. Система может работать на любом J2EE-совместимом сервере приложений, имеет открытые интерфейсы и базируется на открытых стандартах и технологиях веб-сервисов.

По данным мониторинга, около 40% московских предприятий и не менее 25% жителей — пользователей интернета — готовы воспользоваться электронными услугами органов исполнительной власти и городских организаций. В настоящее время в городе выдается около 400 типов документов, из которых 165 — в режиме «одного окна». За 2007 год в городе в режиме «одного окна» было выдано более 4,6 млн документов. Это пространство, где можно рассматривать внедрение «электронной приемной». Пока на портале реализовано только 7 типов документов (услуг). В ближайшее время планируется расширить перечень услуг, предоставляемых через «электронную приемную», до 15-20 из наиболее востребованных в режиме «одного окна». В таком случае, по словам Калмыка, «электронная приемная» сможет конкурировать с традиционными способами получения услуг.

Как подать жалобу мэру и в правительство Москвы

Несколько месяцев мне пришлось ждать ответа от районных служб на мое письмо. В итоге я получила отписку и не получила помощи. Хочу отправить жалобу мэру и в правительство Москвы. Что для этого нужно?

Евгения Емельянова. Котловка.

Как объяснили в столичном правительстве, замечания и жалобы на работу городских служб и государственных служащих Москвы можно отправить любым из этих способов: — написать письмо и выслать его почтой по адресу правительства Москвы: 125032, Москва, ул. Тверская, д. 13;

— или привезти письмо лично и сдать по этому же адресу в комн. № 103, подъезд № 5. Прием документов: понедельник — четверг с 8.00 до 17.00, пятница — с 8.00 до 15.45, предпраздничные дни — с 8.00 до 16.00. Возьмите с собой копию письма, на которой поставят штамп с датой приема вашего обращения;

— можно также позвонить на личный пейджер мэра Москвы С. С. Собянина по телефону (495) 620-27-00 для абонента «Мэр Москвы» (круглосуточно). Этот номер действует с 9.01.2013 г. Звонящему нужно назвать имя и фамилию, адрес, контактный телефон, а также сообщить, является ли он льготником. После этого кратко изложить суть своей проблемы и рассказать, к кому уже обращались с этим вопросом ранее;

— или в Службу справочной информации правительства Москвы (СИСМ): (495) 777-77-77, пн. — пт. — с 8:00 до 20:00, сб. — с 8:00 до 17:00, ночью, по воскресеньям и праздничным дням — автоответчик в справочном режиме. Здесь можно оставить телефонные обращения по вопросам городского хозяйства и бесплатно получить информацию об органах исполнительной власти Москвы и подведомственных правительству Москвы организациях;

— или по «Телефону прямой связи правительства Москвы с жителями города»: (495) 957-04-44, ежедневно, кроме субботы, воскресенья и праздничных дней, с 9:00 до 16:00;

— или в Центр мониторинга общественного мнения — (499) 787-77-77, номер для SMS — 7877. Центр изучает мнения жителей о проблемах города, принимает рекомендации и пожелания по улучшению качества жизни в столице. Собранные данные регулярно передаются мэру Москвы;

— отправить интернет-письмо через раздел «Электронная приемная» на главной странице официального сайта правительства Москвы по адресу www.mos.ru.

Необходимо указать: название органа исполнительной власти Москвы или фамилию, имя, отчество или должность адресата; суть обращения (заявления); свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии); организацию, куда обращались ранее; почтовый адрес для ответа; электронный адрес (e-mail) и контактный телефон (по желанию); дату (для обычных писем — еще и личную подпись).

На интернет-письма, в которых не указаны фамилия автора обращения и его почтовый адрес, ответ не дается (согласно распоряжению правительства Москвы № 1506-РП от 10.07.2009 г.). В письмах, направляемых по электронной почте, обязательно должен быть указан почтовый адрес заявителя. Однако лучше отправлять обычные письма, поскольку часто требуется личная подпись автора.

Вопросы по отправленным письмам, а также сообщения на пейджер мэра принимает отдел писем граждан правительства Москвы по телефонам: (495) 692-17-03, 692-16-94 в будни с 8:00 до 17:00.

Правила работы социального такси

Недавно мой родственник заказывал специальное социальное такси. Из-за инвалидности ему тяжело самостоятельно передвигаться по городу. Когда он вышел к машине, водитель заявил, что ожидать пассажира более десяти минут не обязан. Объясните, по каким правилам должно работать социальное такси.

Галина Михайлова, Северный округ.

Как сообщили в Департаменте транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры Москвы, с января 2013 года изменились правила работы социального такси. Это специальная служба для инвалидов и многодетных семей с льготной оплатой проезда за счет городского бюджета. Минимальное время для исполнения заказа теперь составляет 30 минут. Талоны для поездок, полученные в прошлом году, действительны до 31 января 2013 года. С 1 февраля 2013 года начнется выдача новых талонов, которые действуют три месяца. Раз в квартал они будут обновляться. Оформить талоны можно через Московскую городскую организацию Общероссийской общественной организации «Всероссийское общество инвалидов» (МГО ВОИ) по адресу: Москва, ул. Бахрушина, д. 21 — 23, стр. 5, телефоны: (495) 953-14-35, 959-20-51. График работы: понедельник — пятница — 10:00 — 16:00.

Для жителей новых округов столицы: Москва, ул. Скобелевская, д. 1, корп. 6, телефон (495) 712-82-00 — ежедневно, кроме субботы и воскресенья. График работы: вторник и четверг — 10:00 — 15:00.

Если выданные в прошлом году талоны на поездку не будут использованы до 31 января 2013 года, их можно обменять в МГО ВОИ на новые талоны в течение 2013 года.

Советуем прочитать: Значки высшего юридического образования

Заказы на социальное такси принимаются единой диспетчерской ежедневно, без выходных с 8:00 до 20:00:

— по многоканальному телефону — (495) 276-03-33;

— для отказа от заказанного автомобиля — 8-916-853-73-62 (не позднее чем за два часа до подачи машины);

— телефон для жалоб и предложений — 8-916-935-01-09.

Пассажир социального такси имеет право:

— на одного сопровождающего во время поездки;

— на перевозку с собой необходимых для передвижения предметов (кресло-коляска, костыли и др.);

— на 10 минут бесплатного ожидания для выхода к автомобилю. При этом ожидание автомобиля по прибытии по адресу подачи не должно превышать 30 минут;

— по просьбе пассажира водитель обязан встретить его у подъезда, проводить до машины и помочь сесть в машину (проводить от машины до подъезда) на небольшое расстояние;

— при посадке предъявить водителю документы, подтверждающие право проезда (справка об инвалидности, документ, удостоверяющий личность);

— по окончании поездки рассчитаться с водителем специальными проездными талонами по фактически затраченному времени.

— если вы решите отказаться от поездки, незамедлительно сообщите об этом в диспетчерскую службу.

По любым вопросам можно обращаться на «горячую линию» Департамента транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры Москвы по телефону (495) 957-05-47.

ПРЯМАЯ СВЯЗЬ

Если у вас есть вопросы к властям, звоните по телефону прямой связи столичного правительства с жителями города ежедневно с 9.00 до 16.00, за исключением выходных и праздничных дней.

На этой неделе вас проконсультируют сотрудники следующих организаций:

14 января — Департамент науки, промышленной политики и предпринимательства Москвы;

15 января — Департамент физической культуры и спорта Москвы;

16 января — Комитет по туризму и гостиничному хозяйству Москвы;

17 января — Департамент имущества Москвы;

18 января — Департамент строительства Москвы.

Телефон горячей линии: как связаться со службой поддержки

Телефон горячей линии mos.ru: как связаться со службой поддержки

Мос.ру – официальный сайт Мэра Москвы, где собрана вся необходимая информация для жителей столицы. При возникновении вопросов или для решения проблем вы можете получить консультацию специалистов удобным для вас способом. Далее мы расскажем, как связаться с сотрудником и какие контактные телефоны использовать.

Как абхазцу получить гражданство Российской Федерации
Пошаговая инструкция продажи квартиры через МФЦ
Как гражданину Азербайджана получить российское гражданство
Получение российского гражданства для граждан Румынии

Немного о портале

На сайте mos.ru собрана вся необходимая информация для жителей Москвы. Здесь можно найти свежие новости, расписание работы государственных учреждений, условия получения различных государственных услуг и информацию о предстоящих мероприятиях в столице. Пользователи, зарегистрированные на портале мэра Москвы, могут в личном кабинете воспользоваться электронными госуслугами, записаться на прием в МФЦ Москвы, а также оплатить штрафы и коммунальные услуги.

Контактный телефон горячей линии Мос.ру

Для получения консультации по госуслугам можно позвонить:

по единому телефону Мос.ру: +7 (495) 539-55-55 (работает круглосуточно);
по номеру справочной службы правительства Москвы: +7 (495) 777-77-77 (работает круглосуточно);
по официальному номеру для связи с жителями столицы: +7 (495) 957-04-44 (с понедельника по пятницу с 9:00 до 16:00).

Кроме того, на портале mos.ru есть специализированные горячие линии для решения конкретных вопросов:

Бюро регистрации несчастных случаев ГУВД Москвы

Телефон доверия МВД

+7 (495) 667-74-47 (для звонков по России);

+7 (495) 694-92-92 (для звонков по Москве);

Пожарно-спасательная служба Москвы

По вопросам беспризорности несовершеннолетних

Общероссийский телефон детского доверия

Приемная Департамента образования Москвы

Круглосуточная горячая линия для подростков и детей

Комитет ветеринарии Москвы

Неотложная ветеринарная помощь

Московская станция по борьбе с болезнями животных

Советуем прочитать: Ударил полицейского: как избежать ответственности за насилие в отношении представителя власти

Горячая линия Роспотребнадзора

Центр телефонного обслуживания ФССП

Московский центр гигиены и эпидемиологии

Московская энергетическая дирекция

Регистрация несчастных случаев ГУВД Москвы

Глазная скорая помощь для детей

Горячая линия поддержки онкобольных

Телефон для решения вопросов медицинской помощи

Психологическая помощь

+7 (495) 051 (для звонков с мобильных телефонов)

Станции скорой и неотложной медицинской помощи им. А.С. Пучкова

+7 495 103 (для звонков с мобильных телефонов);

Неотложная стоматологическая помощь для детей

+7 (495) 421-55-55 (по вопросам наркомании, ВИЧ и СПИД);

+7 (495) 332-21-13 (по вопросам акушерской службы);

+7 (495) 709-64-04 (по работе с пациентами и их родственниками);

ГБУ «Автомобильные дороги»

«Доринвест» в Москве

ГБУ «Ресурсный центр для инвалидов»

Московский центр социальной помощи семье и детям «Доверие»

Центр социальной адаптации для бездомных имени Е. П. Глинки

Социальная помощь бездомным

Справочная Московского Дома ветеранов войны и Вооруженных сил

Управление социальной защиты населения

+7 (499) 763-18-39 (Центральный административный округ);

+7 (495) 900-42-33 (Северный административный округ);

+7 (499) 184-42-66 (Северо-Восточный административный округ);

+7 (495) 963-01-75 (Восточный административный округ);

+7 (495) 345-74-01 (Юго-Восточный административный округ);

+7 (495) 675-61-73 (Южный административный округ);

+7 (499) 137-18-12 (Юго-Западный административный округ);

+7 (499) 133-86-42 (Западный административный округ);

+7 (499) 195-95-09 (Северо-Западный административный округ);

+7 (499) 738-41-33 (Зеленоградский административный округ);

+7 (495) 817-29-09 (Троицкий и Новомосковский административные округа);

Московское учреждение территориального центра социального обслуживания

+7 (495) 691-48-15 («Арбат»);

+7 (499) 763-18-17 («Мещанский»);

+7 (495) 915-25-08 («Таганский»);

+7 (499) 132-70-09 («Ломоносовский»);

+7 (499) 613-35-15 («Зюзино»);

+7 (495) 423-30-00 («Ясенево»);

+7 (495) 716-36-72 («Бутово»);

+7 (495) 706-56-42 («Жулебино»);

+7 (499) 179-11-86 («Кузьминки»);

+7 (495) 345-85-01 («Марьино»);

+7 (495) 675-08-72 («Южнопортовый»);

+7 (495) 375-87-97 («Вешняки»);

+7 (495) 965-87-35 («Восточное Измайлово»);

+7 (495) 770-27-54 («Новогиреево»);

+7 (499) 268-37-46 («Сокольники»);

+7 (495) 123-56-31 («Алексеевский»);

+7 (495) 471-27-06 («Бабушкинский»);

+7 (495) 207-17-83 («Бибирево»);

+7 (499) 188-56-05 («Ярославский»);

+7 (495) 480-77-57 («Бескудниково»);

+7 (495) 760-73-86 («Тимирязевский»);

+7 (495) 454-20-56 («Ховрино»);

+7 (499) 250-25-51 («Беговой»);

+7 (495) 949-50-80 («Тушино»);

+7 (495) 530-62-02 («Щукино»);

+7 (495) 675-61-73 («Коломенское»);

+7 (495) 391-22-33 («Орехово»);

+7 (495) 325-08-90 («Царицынский»);

+7 (495) 123-55-15 («Чертаново»);

+7 (495) 732-27-18 («Ново-Переделкино»);

+7 (499) 432-96-37 («Проспект Вернадского»);

+7 (495) 440-68-74 («Фили-Давыдково»);

+7 (499) 734-78-72 («Зеленоградский»);

+7 (495) 261-05-01 («Московский»);

+7 (495) 123-35-40 («Троицкий»);

+7 (499) 232-32-80 («Щербинский»);

Социально-реабилитационный центр ветеранов войны и Вооруженных Сил Департамента труда и социальной защиты населения Москвы

Московский городской центр реабилитации

Комплексный реабилитационно-образовательный центр

Центр кризисной помощи женщинам и детям

Московский центр занятости населения

Дирекция строительства и эксплуатации гаражных объектов в Москве

Департамент культурного наследия Москвы

Московский комитет государственного строительного надзора

Департамент строительства Москвы

+7 (495) 530-60-75 (факс);

ГБУ «Московские Ярмарки»

Телефон для участников ярмарок выходного дня в Московском департаменте торговли и услуг

Центр организации дорожного движения Правительства Москвы

+7 (499) 787-25-86 (горячая линия);

+7 (495) 622-15-68 (справочная);

+7 (495) 622-71-94 (дежурная часть УВД);

Московская железная дорога

Московская административная дорожная инспекция

Администратор Московского парковочного пространства

Государственная жилищная инспекция Москвы

+7 (499) 763-18-56 (справочная);

+7 (495) 681-59-01 (канцелярия);

Управление Федеральной налоговой службы по Москве

+7 (495) 957-61-76 (телефон доверия для жалоб на сотрудников налоговой инспекции).

Учтите, что бесплатного номера горячей линии на Мос.ру нет. Все звонки тарифицируются согласно тарифам вашего оператора.

Как связаться со службой поддержки

Вы можете связаться с поддержкой также онлайн на официальном сайте mos.ru. Перейдите в раздел «Электронная приемная» или используйте форму обращения в личном кабинете Мос.ру. Чтобы отправить запрос, укажите:

выберите орган власти, который должен получить ваше обращение;
укажите свои данные (Ф.И.О., контактный телефон, адрес, электронная почта);
подробно опишите проблему;
если требуется, приложите сопутствующие документы.

Если возникли проблемы с входом в личный кабинет или иные технические сложности на сайте, обратитесь в техническую поддержку:

Назначение горячей линии

Телефон технической поддержки можно использовать для консультаций по государственным услугам или для подачи жалоб и обращений. Позвоните в поддержку Мос.ру в следующих случаях: