Порядок составления претензии

Претензия оформляется в письменной форме. Документ может быть как напечатан, так и написан от руки. Закон не предъявляет требований к способу исполнения текста. Форма претензии также не регламентирована. Существуют только общие требования к содержанию претензии, то есть в документе должны быть указаны следующие данные:

1. Изложение проблемы. Краткое и четкое описание покупки и обнаруженных дефектов в товаре.

2. Ссылки на законодательные нормы, регулирующие вашу ситуацию (это желательно, но если вы не знакомы с нормами ГК РФ, Закона РФ «О защите прав потребителей», достаточно указать, что нарушено ваше право, закрепленное в Законе РФ «О защите прав потребителей», без указания конкретной статьи. Обращение к адвокату для составления претензии не является обязательным).

3. Ваше требование. Важно определить конкретное требование к продавцу. Это требование должно соответствовать одному из требований, перечисленных в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Например, вы не можете одновременно требовать замену товара и его бесплатный ремонт. Выбор требования остается за вами. Если вы перечислите все возможные требования, предусмотренные ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец не сможет выполнить ни одно из них, так как ваше требование не конкретизировано. В этом случае продавец будет прав. Поэтому четко указывайте, что именно вы требуете от продавца.

4. Дата, подпись. Анонимные письма продавец вправе не рассматривать. Отсутствие даты и подписи может дать продавцу возможность затягивать сроки исполнения требований. Это особенно важно, если вы отправляете простое письмо (не заказное и не с объявленной ценностью), которое продавец может «потерять». В этом случае отсутствие даты на претензии и других доказательств доставки письма делает невозможным доказательство неисполнения требований продавцом. Однако почтовый штемпель на уведомлении о доставке подтвердит дату и факт доставки вашей претензии.

Сроки удовлетворения требований потребителей

Закон РФ «О защите прав потребителей» устанавливает следующие сроки для удовлетворения различных требований потребителя:

1. Устранение недостатка продавцом — не более 45 дней (п. 1 ст. 20);

2. Возмещение расходов на устранение недостатков — 10 дней (ст. 22);

3. Замена товара — 7 дней (при необходимости дополнительной проверки качества — 20 дней) (п. 1 ст. 21);

4. Соразмерное уменьшение покупной цены — 10 дней (ст. 22);

5. Возмещение убытков, причиненных отказом от исполнения договора купли-продажи — 10 дней (ст. 22);

6. Бесплатное предоставление на период ремонта подменного товара — 3 дня (п. 2 ст. 20);

7. Возврат денег за товар ненадлежащего качества — 10 дней (ст. 22).

Юридический ликбез: Как правильно составить претензию

Комов Александр Александрович 15 июня 2018 1300 0

Поделиться в соц. сетях

При покупке товаров или оказании услуг часто возникают ситуации, когда права потребителей нарушаются. Но только немногие решаются отстаивать свои права, так как не знают, как написать претензию. Если вы уверены в нарушении своих прав, не бойтесь составить претензию, это не так сложно.

1. Выясните точные адреса ответчика

Это обязательное требование. При составлении документа необходимо узнать юридический и фактический адрес ответчика. Фактический адрес – это место оказания услуги или продажи товара, а юридический – местонахождение головного офиса или управления. Для индивидуального предпринимателя это обычно домашний адрес.

2. Точно укажите свой почтовый адрес

Ответчик должен быть осведомлен о том, кто направляет ему претензию. В этой части документа следует указать полные ФИО, а также точный почтовый адрес заявителя. От полноты и точности этих данных зависит реакция на претензию. Если адрес окажется недостоверным или вымышленным, ответ на обращение может не последовать.

3. Укажите название документа

После указания адресата и ваших данных, обязательно следует обозначить название документа. Без этого он может быть оспорен. Вы можете назвать его «Претензия». Для большей убедительности лучше использовать термин «Досудебная претензия».

4. Вступительная часть

Во вступительной части кратко опишите, почему вы обращаетесь к данному адресату. Если вам продали некачественный товар, начните текст так: «(Дата) я купила в вашем магазине по адресу (указать адрес магазина) товар (указать товар по чеку)». Если была предоставлена некачественная услуга, начните так: «(Дата) я обратилась в вашу организацию по адресу (указать адрес) с просьбой (указать услугу)».

5. Опишите как все происходило и как нарушены ваши права

Особое внимание уделите этой части документа, так как она важна для возможного судебного разбирательства. Укажите, что вы добросовестно выполнили свои обязательства и оплатили товар или услугу полностью или частично, что подтверждается чеками и договорами. Далее подробно опишите, как были нарушены ваши права при покупке товара или предоставлении услуги. Не стесняйтесь писать подробно, эта информация послужит дополнительным аргументом в вашу пользу.

Советуем прочитать: Ветераны в Москве и других регионах РФ 2025

Если вам не доставили оплаченный товар в срок, ссылайтесь на пункты договора. Если товар или услуга оказались некачественными, укажите законодательные нормы, запрещающие продажу некачественного товара или оказание некачественных услуг.

6. Четко сформулируйте выводы и требования

Сформулируйте четкие выводы и предъявите требования, логически вытекающие из написанного. В конце укажите, что, учитывая описанные обстоятельства и руководствуясь законом «О защите прав потребителей», вы требуете расторжения сделки и возврата уплаченной суммы за товар или услугу либо устранения недостатков товара или услуги. Если считаете, что имеете право на неустойку, обязательно укажите это в документе.

Также следует указать срок, в течение которого должны быть выполнены требования. Для усиления эффекта укажите, что если ответчик не выполнит требования или будет уклоняться, вы в судебном порядке потребуете возмещения убытков, неустойки и морального вреда.

7. Не забывайте про дату и подпись

В конце документа укажите дату и подпись. Внимательно отнеситесь к дате: обозначьте число и год цифрами, а месяц — буквами. Дата должна совпадать с датой вручения ответчику, иначе срок будет исчисляться с даты вручения. Затем поставьте подпись с расшифровкой в виде фамилии и инициалов заявителя.

8. Приложения

К претензии лучше приложить чеки и договоры. Также можно приложить фотографии или другие доказательства нарушения ваших прав. Упомяните в тексте, какие приложения прилагаются и укажите точное количество листов каждого приложения, если они в бумажном виде.

Как написать претензию в 2025 году

Претензия — это документ, составляемый по юридическим нормам. Она используется при нарушении обязательств контрагентом для устранения проблемы или её последствий, например, при нарушении условий договора. Преимущество претензии в том, что она обладает юридической силой и позволяет ускорить процесс решения проблемы.

Виды претензий

Виды претензий различаются в зависимости от обстоятельств:

О возврате денежных средств. Такая претензия отправляется в случае:
1. Покупки некачественной продукции
2. Получения услуг, не соответствующих нормам и требованиям
3. Нарушения сроков на ремонт или устранение недостатков
4. Предоставления некорректной информации о товаре продавцом
5. Нарушения срока обмена товара
О погашении долга. Она отправляется на адрес получателя товаров или услуг при нарушении сроков оплаты за поставленную продукцию.
О нарушении сроков поставки. Основание — несвоевременная отправка товара или услуги.
О состоянии товара. Данная жалоба адресуется продавцу и содержит просьбу о снижении цены либо замене продукции
О несоблюдении условий договора. Претензия направляется контрагенту

В организациях претензии обычно составляют юрисконсульт или руководитель отдела, если затронуты их интересы. Реже этим может заниматься секретарь или директор компании. Независимо от того, кто составляет претензию, важно, чтобы этот человек знал законодательство РФ и умел его применять. Единого образца претензии нет, можно использовать тот, который разработан в вашей компании, или составить претензию в свободной форме. Претензия может быть написана от руки или напечатана на компьютере, формат бумаги – А4.

Куда отправить претензию

Претензию можно направить в банк, страховую компанию, магазин или поставщикам, покупателям, тур-операторам или подрядчикам. Сделать это можно несколькими способами:

Электронная почта
Факс
Почта России

Точные сроки рассмотрения претензии в законе не указаны, поэтому следует ориентироваться на условия соглашения с контрагентом. Если в договоре сроки не прописаны, то согласно ч. 5 ст. 4 АПК РФ, ответ нужно ожидать не менее 30 дней.

Структура претензии

Претензия должна содержать следующую информацию:

Шапка. В верхнем правом углу указываются данные отправителя и получателя претензии (ФИО, адрес получателя, контактная информация отправителя). Для организации указывается её полное наименование, адрес, ФИО и должность ответственного лица, если нужно. Если отправитель – юрлицо, указывается исходящий номер документа.
Основной текст. Изложение сути претензии, указание на нарушенные пункты соглашения.
Указание на законодательные нормы, регулирующие данные вопросы.
Четкое указание требований, возможные пути решения ситуации и административные санкции в случае игнорирования претензии.
При наличии доказательств их можно приложить к претензии.

Если у вас возникли вопросы по написанию претензии, обратитесь в компанию «Бизнес гарант». Опытные юристы окажут квалифицированную помощь и выполнят свои обязательства в срок.

Связаться с нами можно по телефону или через официальный сайт. Офисы компании находятся в Самаре и Тольятти.

Официальный сайт Невьянского городского округа

Бланки претензий

Прежде чем заявлять о своих требованиях в претензионном порядке, попробуйте поговорить с продавцом (изготовителем), так как возможно, что ваши требования будут удовлетворены без проблем. Если вам не идут навстречу, составляйте претензию.

Советуем прочитать: Что нужно делать в доме, в котором он жил после смерти человека?

При написании претензии определитесь со своими требованиями. Для этого желательно выбрать самый существенный недостаток в товаре или услуге. Чтобы четко представлять, чего вы хотите от продавца или исполнителя, ознакомьтесь с основными правами потребителя, гарантированными законом. Отсюда будут вытекать ваши требования.

Основные права потребителя:

— на возмещение ущерба.

Право на качество означает, что продавец должен предоставить качественный товар, а исполнитель – качественно выполнить работу (оказать услугу).

Право на безопасность: потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Эти требования обязательны и устанавливаются законом (п.1 ст.7 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о товаре, продавце и изготовителе, а также условиях покупки. На основании этой информации потребитель должен получить точное представление о продавце или исполнителе и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.

Право на возмещение ущерба: за нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если договор предусматривает большую ответственность или неустойку, чем закон, применяются условия договора.

Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых остается у вас.

Укажите точное название фирмы и её адрес. Эти данные должны быть указаны в документах, находящихся в «Уголке потребителя» в торговом зале или офисе фирмы.

Укажите свои данные: ФИО, адрес, телефон.

Кратко изложите суть возникшей конфликтной ситуации.

Для оперативного разрешения вопроса (возможно, потребуется консультация специалиста) укажите один наиболее значимый дефект товара или факт предоставления некачественной услуги.

Определите ваши требования: возврат денежных средств, замена товара, снижение стоимости товара или услуги (по вашему усмотрению).

Обязательно обозначьте реальный срок для выполнения ваших требований. Обычно это 10 календарных или рабочих дней.

Укажите дату и поставьте подпись.

К претензии приложите копии имеющихся у вас документов: чеков, договора. Подлинники оставьте у себя.

Представьте ситуацию, когда приобретенный вами товар оказался ненадлежащего качества. Пункт 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» дает вам право выбрать одно из следующих требований:

— безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление покупателем или третьим лицом; соразмерное уменьшение покупной цены;

— замена на товар той же марки (модели, артикула);

— замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Вместо этих требований вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.

Защита прав потребителя при выполнении работ (оказании услуг) регулируется главой III Закона «О защите прав потребителей», поэтому ваши возможные требования к исполнителю регулируются статьей 28 Закона:

— назначение нового срока для выполнения работ;

— поручение выполнения работ третьим лицам за разумную цену или выполнение их собственными силами с возмещением расходов от исполнителя;

— требование уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

— отказ от исполнения договора на выполнение работы (оказание услуги).

Вы также вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения ваших требований.

Учтите особенности регулирования предъявления требований в отношении определенных товаров (услуг, работ), указанные в Законе «О защите прав потребителей». Ознакомьтесь с Законом «О защите прав потребителей», Перечнем технически сложных товаров, на которые распространяются требования о замене в случае выявления существенных недостатков, и другими нормативными актами, регулирующими защиту прав потребителей.

Чтобы избежать затягивания решения вопроса, в претензии укажите только одно из вышеуказанных требований.

В заключение вы можете уведомить продавца (исполнителя) о вашем намерении обратиться в суд, если ваши требования не будут удовлетворены в установленный срок (минимальные сроки указаны в Законе «О защите прав потребителей»).

Претензия составляется в двух экземплярах. Ее можно подать двумя способами: заказным письмом с уведомлением о доставке или лично продавцу (для подтверждения даты предъявления претензии на вашем экземпляре должна быть отметка продавца о получении).

— Придите с одним свидетелем. Это может быть близкий родственник. Его показания будут приняты судом.

— В присутствии свидетеля передайте претензию предпринимателю или сотруднику фирмы. Если они отказываются принять претензию, оставьте её на прилавке или столе сотрудника. Свидетель на вашем экземпляре должен написать, что претензию принять отказались, и указать свои паспортные данные, дату и расписаться.

— Если вам предлагают оставить товар для проведения экспертизы, оставьте его только с отметкой продавца на вашем экземпляре претензии или получите расписку. Если не уверены в добросовестности продавца, предложите принести товар на экспертизу лично в день её проведения.

Советуем прочитать: Пограничная служба Федеральной службы безопасности Российской Федерации

Не стоит бояться проведения экспертизы. Случаи, когда предприниматели пытаются урегулировать вопросы с экспертом «полюбовно» и за вознаграждение, крайне редки. Эксперты ценят свою репутацию и работу, поэтому не станут совершать преступление из-за таких незначительных дел. Кроме того, для предпринимателя проще удовлетворить требования потребителя, чем «решать вопросы» с экспертом. К тому же всегда возможна повторная независимая экспертиза, которую можно назначить как по вашему желанию, так и по решению суда.

Когда все предварительные этапы пройдены, остаётся только ждать. Ждать в течение срока, указанного в претензии. На следующий день после истечения этого срока можно подготовить и отправить исковое заявление в суд.

Услуги

Заявление о привлечении специалиста гос. органа для заключения по делу о ЗПП.doc	(28,0 КБ)
Претензия о нарушении сроков оказания услуг.doc	(35,5 КБ)
Претензия о недостатках оказанных услуг.doc	(34,0 КБ)
Претензия о непредоставлении информации о товарах.doc	(38,0 КБ)

Составление и ответ на письмо-претензию

Изучайте все материалы сайта по вашему профилю, начиная с 2010 года.
Для этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:

вы будете ежемесячно получать свежий номер по почте в печатном виде;
все публикации по этому направлению на сайте с 2010 года будут доступны на весь период действия подписки.

Удобный поиск и навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату вместе с нами!