Многие люди чувствуют себя неловко, отказывая в просьбах, чтобы не показаться грубыми, не задеть чьи-то чувства и не потерять работу.
Из-за этого мы можем согласиться на то, чего на самом деле не хотим, а потом жалеть об этом решении.
К счастью, существует несколько способов вежливо сказать «нет» и при этом сохранить видимость.
Мы составили список лучших способов сказать «нет» на всевозможные просьбы в продуманной манере.
Как сказать «нет» на чью-то просьбу
3. нет, я не могу этого сделать.
6. к сожалению, сейчас неподходящее время.
7. к сожалению, у нас есть другие дела.
12. может быть, в следующий раз.
13. звучит здорово, но я не могу обещать.
15. не могу прийти в данный момент. 16.
16. спасибо, у меня все хорошо.
17. на этой неделе/в этом месяце/в этом году я не могу.
19. мы ничего не обсуждаем в данный момент.
26. возможно, в следующем месяце ситуация прояснится.
31. спасибо, что подумали обо мне, но я не могу этого сделать.
34. совершенно точно, это невозможно сделать.
36. я не подходящий человек для этого.
37. сейчас я учусь ограничивать свои обязанности.
38. в данный момент я не берусь за новые дела.
39. может быть, я займусь этим в другой раз.
40. похоже, это мне не подходит.
41. сейчас я работаю изо всех сил во время отпуска, и у меня нет времени ни на что другое.
42. я не знаю, подхожу ли я для этого.
44. кажется, вам что-то нужно, но я не могу дать вам это прямо сейчас.
45. извините, но я не думаю, что вы соответствуете требованиям.
46. это не очень хорошая идея для меня.
48. я пытаюсь сэкономить деньги.
51. я не смогу уделить себе столько времени, сколько мне нужно.
52. я не смогу выделить необходимое время.
53. я не могу, потому что в данный момент слишком занят проектом.
54. хотел бы я, чтобы меня было двое.
55. это было бы честью для меня, но я не могу этого сделать.
56. я не могу сейчас ответить, не могли бы вы мне перезвонить?
57. я сейчас не могу этого вынести.
58. я очень ценю, что вы попросили меня об этом, но я не могу этого сделать.
59. я понимаю, что вам очень нужна моя помощь, но я не могу на это согласиться. Мне очень жаль.
60. теперь я говорю «нет». Я дам вам знать, если произойдут какие-либо изменения.
61. для меня большая честь, что вы задали мне этот вопрос, но мой ответ — нет.
62. нет, я не могу этого сделать, но вот что я могу сделать
63. сейчас мне ничего не нужно.
64. в других обстоятельствах я бы хотел, но сейчас не могу
66. я не могу дать вам больше, чем вам нужно.
67. хотел бы, но знаю, что пожалею об этом.
68. я не могу взять на себя больше ответственности.
69. я не могу сделать то, о чем вы меня попросили.
70. я могу помочь вам в следующие выходные.
76. спасибо, что подумали обо мне. Жаль, что я этого не сделал.
77. пожалуйста, позвольте мне проверить мой ежедневник.
78. к сожалению, сейчас я не могу этим заняться.
80. я уже договорился о встрече.
81. извините, я не могу помочь вам в этот раз.
85. Слушай, мне пора, но спасибо, что спросил.
87. сердце говорит «да», а разум — «нет».
88. посмотрите на это! Это белка!
89. у меня другие планы на вечер.
90. я бы с удовольствием, но я уже слишком занят.
92. у меня сейчас нет на это времени.
93. если честно, я не большой поклонник …….
94. у меня голова болит. Давай поговорим, когда тебе станет лучше.
96. я не знаю. Я сегодня не очень хорошо себя чувствую.
97. извини, я… Я не очень хорошо умею тебе помогать.
99. спасибо за приглашение. Но у моего сына в этот день футбольный матч, и я не могу его пропустить.
100. да, при соблюдении следующих условий.
Как сказать клиенту «нет»: четыре принципа вежливого и твердого отказа
Недавно руководитель коммерческой компании спросил меня о том, что делать с клиентами, которые постоянно жалуются на обслуживание, клиентами, которые «выжимают из себя все соки» и жалуются на всякие пустяки. Его вопрос касался того, какие инструменты и навыки нужны менеджерам по продажам для работы с такими «неприятными» клиентами. На самом деле, работая с клиентами, вы рано или поздно сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент предъявляет необоснованные претензии или просто скандалит на пустом месте. Или же его претензии вполне обоснованы, но он не может выполнить требования заказчика и вынужден соблюдать нормативы. Мы проанализировали опыт наших коллег и опыт работы с трудными заказчиками и подготовили эту статью. В этой статье мы решили сосредоточиться только на тех случаях, когда у менеджера по работе с клиентами нет другого выхода, кроме как отказать заказчику. Но сделать это так, чтобы сохранить отношения с клиентом. В ходе проведения серии профессиональных тренингов по управлению возражениями клиентов в отношении банков у участников обучения были выявлены четыре основных принципа «вежливого отказа
Принципы вежливого, но решительного отрицания
Принцип № 1: при отрицании аргументов формулировка отрицания должна содержать ссылку на событие, которое заставляет менеджера отказать клиенту. В конечном итоге использование этих аргументов должно оставлять и у клиента, и у менеджера впечатление, что теперь ничего не поделаешь.
Пример из нашей практики: в учебном заведении корпоративный клиент одного из банков рассказал о ситуации, когда «ему пришлось несправедливо заплатить дополнительную комиссию за простое действие с использованием своего банковского счета». Молодой менеджер клиента заявил, что «Это такая комиссия. Я ничего не могу с этим поделать. Приходится платить». И, по мнению большинства участников тренинга, такая линия поведения директора была не очень убедительной для заказчика.
В нашей практике менеджеры могут быть более убедительными, ссылаясь на вескую причину, по которой клиенту необходимо отказать.
Например, «Согласно договору от 25 января 2016 года, в соответствии с условиями предоставления услуги, транзакции на банковский счет могут обмениваться на сумму, указанную здесь для выставления счетов».
Начало № 3: Предоставьте клиенту альтернативу
В предыдущем параграфе уже говорилось о том, что когда перед клиентом встает «глухая стена», он должен противостоять ей, пытаясь просто ударить, чтобы сломать эту стену.
Если у менеджера по работе с клиентами есть такая возможность, рекомендуется сразу же предложить клиенту альтернативный маршрут. При этом менеджер должен акцентировать внимание клиента на том, как решить эту проблему, а не на самом отказе, даже если это не самый удобный способ.
Здесь возможны следующие варианты.
Начало № 4: Отрабатывайте правильное чувство в голосе
В отличие от предыдущих трех принципов, здесь речь идет не о том, что именно вы должны сказать, а о том, каким чувством голоса должен обладать менеджер по работе с клиентами.
Чувство голоса» означает сочетание двух самых важных вещей.
Менеджерам, работающим на передовой с трудными клиентами, просто необходимо регулярно обновлять свою индивидуальную регуляцию баланса, то есть терпения (стабильности) и эмпатии (сожаления).
Как это сделать? Прежде всего, их необходимо развивать и практиковать. С помощью коллег, обучающих семинаров и участия друзей.
Наша цель — увеличить шансы, а не гарантировать выигрыш.
Использование всех четырех принципов вежливого отказа не гарантирует, что клиент примет все ваши предложения. Использование этих инструментов не изменит ситуацию. Клиент все равно будет недоволен тем, что произошло. Но, по крайней мере, произойдет то, ради чего стоит попробовать применить эти инструменты — менеджеры будут быстрее достигать своих целей.
Если вам интересна эта тема, рекомендуем посмотреть видео «Как правильно отказывать клиентам».
Алексей Леончев и Андрей Барсков, «Клиентский мост».
Как заставить клиентов подождать
Подумайте, что общего между этими ситуациями?
Как вы, наверное, можете себе представить, в обоих случаях клиенту приходится ждать немного дольше. И задача сотрудника службы поддержки — немедленно сообщить ему об этом.
Чтобы получить более точный ответ, вам следует обратиться к коллеге за дополнительной информацией. Это займет не более 30 минут. Не могли бы вы подождать?
Если клиент отказывается ждать, сообщите ему имеющуюся у вас информацию. Но укажите, что если они подождут, то получат больше информации.
Что делать, если я не знаю ответа на вопрос клиента и мне нечего сказать в данный момент? Предположим, вы не хотите вводить клиента в заблуждение, давая ложные обещания. Вежливо попросите его подождать.
Ключ к качественной поддержке лежит в понимании клиента, позитивном отношении к нему и искреннем желании помочь. Это принципы, которые должны присутствовать в нашем диалоге. Если совок с ответом в виде нашей статьи вдруг пропал из ваших рук, поможет подобрать правильные слова .
Как выразить отказ
Чтобы отправить отказ, лучше всего использовать «принцип сэндвича». Это означает, что сообщение должно состоять из трех частей
— что вам понравилось, — что вам не понравилось, — что вы предлагаете сделать в связи с этим.
Важно начать на позитивной ноте и закончить на позитивной ноте. Другими словами, это как завернуть отказ с позитивным началом и благоприятным концом. Например, следующее.
Таким образом: вы можете дать мне возможность сделать вам предложение:
Как выбрать момент для отказа
Еще один важный момент — своевременно объявить о своем решении.
Качество общения так же важно, как и весь процесс взаимодействия до него. Сказать «нет» — это нормально, но знать, как это сделать, крайне важно. Создавая беспроигрышную ситуацию, завершая взаимодействие на позитиве, вы покажете себя человеком, с которым хотят работать. Это будет способствовать укреплению вашей репутации и повысит вашу ценность как кандидата на рынке труда.
Как быть любезным с клиентами и отрицать милость?
Зачастую продажа — не самая важная задача для продавцов. Зачастую это тщательный процесс. Ведь люди бывают разные. Мы имеем дело с дотошными клиентами, которые выбирают каждую мелочь в общении, впитывая всю энергию продавца и тратя на это большую часть времени. В таких случаях целесообразнее выбирать других покупателей. Да, бывают случаи, когда необходимо отказать клиенту. И это не так просто. Грамотных продавцов учат отказывать клиентам, чтобы они не распространяли о вас негативные слухи. Кроме того, действия отдельных сотрудников могут иметь последствия для компании. Доброе, безболезненное и красивое отрицание — это искусство, как и правильное увольнение неэффективных сотрудников.
Что делать, если менеджер ограничен правилами? Клиенты вроде бы хотят покупать, но он предъявляет необоснованные претензии. Стоит ли бросать все силы на общение с проблемным покупателем и «изгонять» подходящего клиента? В этой статье мы поделимся с вами знаниями о безболезненных, окончательных техниках отказа. Вы найдете:
Когда лучше отказать покупателю?
Вы не поверите, но сдержанный и вежливый отказ в продаже товара или услуги — один из сервисных инструментов в процессе работы с обращением в службу поддержки или в магазин. Клиенты бывают разные: кто-то мог ошибиться, ошибиться адресом, кому-то нужна незапланированная скидка, а кто-то откровенно занимается потребительским экстремизмом. Ошибочный отказ такому клиенту и его «изгнание» могут обернуться проблемами для вашего бизнеса. Главное — не потерять клиентов или потенциальных покупателей.
В каких случаях вы можете отказать покупателю или клиенту?
Иногда клиенты выходят из себя в порыве гнева. В таких случаях они просто требуют внимания. Правильнее будет отказать им в этом: «Мы не можем вам помочь».
Как правильно отказать клиенту?
Хотите не упустить клиента и сохранить положительное мнение о своей компании? Хорошая новость заключается в том, что это возможно, и клиент может почувствовать, что вы заботитесь о нем. Для этого следуйте этим советам.
Чтобы отблагодарить клиента, вы можете оттянуть момент негатива, создать иллюзию своей способности предоставить услугу и продать ее, сказав «давайте попробуем», «мы постараемся», «возможно» и т. д. Это только усугубляет ситуацию. Поэтому не теряйте времени: сразу же отвергайте предложение.
Если вы не объясните, почему, это будет открытой демонстрацией неуважения к клиенту. Вы должны объяснить причины своего отказа. «К сожалению, мы не предоставляем такую услугу», „наш магазин не принимает животных из-за аллергических реакций людей“ и т. д.
Чтобы снять ощущение «вспышки», нужно предложить клиенту 1-2 варианта и решить другой рынок. Например, «Я могу направить вас в сервисную организацию» или «В следующем месяце я первым сообщу вам о скидке». Продолжайте помогать клиентам, даже если они вам отказывают.
Попробуйте отказаться от таких фраз, как «мы не будем этого делать» или «мы не поможем». Подобные фразы раздражают даже самых лояльных клиентов. Такие фразы, как «мы можем предложить это на следующих условиях», ‘…’ ‘мы сохраним наши лимиты’ и т. д., а также более мягкие фразы, такие как ‘мы сохраним наши лимиты’. Также укажите ссылки на убедительные аргументы, в которых следует отказать клиенту.
Проявляйте сочувствие и сострадание. Не влияйте на отказ и покажите, что вы не намеренно «обгоняете». Отрабатывайте правильные эмоции в голове. Клиенты могут пострадать из-за недостатка сочувствия или отсутствия должного внимания со стороны менеджеров.