Продажа товаров в интернет-магазине «Озон.ру» осуществляется дистанционно и регулируется статьей 26.1. Закона о защите прав потребителей.

Подробную информацию о возврате товаров можно найти в нашей инструкции «Как вернуть товар».

Ниже изложены основные правила возврата товаров в интернет-магазин «Озон» согласно закону о защите прав потребителей. Правила возврата, установленные интернет-магазином, не должны противоречить закону, и в случае противоречия, действуют положения закона.

Вы имеете право отказаться от товара в любое время до его получения. После получения товара вы можете вернуть его в течение как минимум 7 дней. Если продавец не предоставил письменную информацию о порядке и сроках возврата при доставке товара, у вас будет 3 месяца на возврат. Если такая информация была предоставлена, следует соблюдать указанные в ней сроки.

Условия возврата товара надлежащего качества включают:

товар не использовался;
сохранен товарный вид;
сохранены потребительские свойства (включая срок годности).

Также для возврата необходим чек или другой документ, подтверждающий покупку, но его отсутствие не является основанием для отказа в возврате.

Способы возврата товара на официальном сайте «Озон.ру»:

через личный кабинет;
через пункт выдачи;
через постамат;
с помощью курьера;
по почте.

Если товар оказался ненадлежащего качества, применяются другие сроки возврата:

в течение гарантийного срока или срока годности;
в разумный срок с момента обнаружения недостатков, но не более 2 лет с момента передачи товара покупателю, если гарантийный срок не установлен;
по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с момента передачи товара, если покупатель докажет, что недостатки возникли до передачи товара;
в течение 15 дней со дня передачи покупателю технически сложного товара (телефоны, компьютеры и т.д.). Полный перечень таких товаров содержится в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.

Если срок возврата пропущен, товар все равно можно вернуть и получить деньги обратно в следующих случаях:

существенный недостаток товара (неустранимый, требующий больших затрат на устранение, или повторяющийся);
ремонт товара занимает более 45 дней;
товар нельзя использовать более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за ремонта.

Мой опыт возврата товара, приобретенного на Озон. Пошаговая инструкция

Мой опыт возврата товара, приобретенного в интернет-магазине Озон. Подробная инструкция
Здравствуйте!
Сегодня я хочу поделиться своим опытом возврата товара, купленного в интернет-магазине Озон. Это пошаговая инструкция. Надеюсь, что моя информация окажется полезной. Я не буду охватывать все способы возврата, доступные в этом магазине, а расскажу только о возврате через курьера.
Если вы хотите вернуть товар через курьера и не хотите самостоятельно никуда ехать, это возможно при оформлении нового заказа. В этом случае курьер привезет новый заказ и заберет товар, который вы хотите вернуть. Однако есть некоторые нюансы: на сайте Озона указано: «Некоторые заявки на возврат могут попасть на рассмотрение Ozon», «Вы можете оформить возврат курьером, только если отправление также было доставлено курьером», «Если у вас нет подписки Premium, но есть другой активный заказ с курьерской доставкой без опции Оставить у двери, который будет доставлен не ранее, чем через день, и еще не перешел в статус Передан курьеру, мы предложим объединить возврат и доставку нового заказа».
Небольшая предыстория:
Я сделал заказ на Озоне, оплатил онлайн, курьер доставил его, и после его ухода я открыл коробку. Один из товаров оказался б/у, а все товары предназначались для подарка, и в таком состоянии их дарить было нельзя. У меня было 7 дней на возврат этой вещи. На странице каждого товара сразу указано, сколько дней дается на возврат, если он возможен.
Я начал оформлять заявку на возврат. Для этого зашел в личный кабинет (я уже давно зарегистрирован), выбрал нужный заказ (нажал «Мои заказы») и кликнул по «Вернуть товары». В открывшемся окне под названием «Возврат» я отметил галочкой возвращаемый товар. Нажал «Продолжить». В новом окне отображался только тот товар, который я возвращаю, и его стоимость. Нажал «Выбрать причину возврата». В открывшемся окне выбрал один из многочисленных вариантов (я выбрал «товар и упаковка повреждены»). В окне «опишите проблему» я пояснил причину возврата и попросил забрать этот товар курьером, который привезет следующий заказ (я сделал заказ в субботу на среду, чтобы был запас времени для рассмотрения моей заявки и уложиться в 7 дней на возврат) и указал его номер, дату и адрес. Вместе с тем требовалось приложить фотографии (максимум 10 шт.). На фото должно быть видно: общий вид заводской упаковки, общий вид товара, крупный вид недостатка, маркировка на упаковке, заводская маркировка. Я все сфотографировал и добавил фотографии, нажал «Подтвердить».
В новом окне кликнул по кружку «Выбрать способ возврата» в разделе «Способ возврата» и нажал «Оформить возврат».
Появилось новое окно «Выберите заказ, с которым вернете товар», и в моем случае было два варианта: 1) новый заказ, который должен быть доставлен через несколько дней – я выбрал этот вариант, и 2) Вернуть отдельно. Я поставил галочку и нажал «Вернуть деньги на карту». В новом окне были указаны «Список товаров» (товар, который я возвращаю), «Способ возврата» (указано «Возврат с другой доставкой, дата, время и адрес), «Сумма к возврату». Нажал «Оформить возврат».
В новом окне «Возвраты» появился статус «Подтвержден» и возможность отменить возврат, что мне не понадобилось. Способ возврата: «курьером Озон».
За час до дня приезда курьера я зашел в личный кабинет в раздел «Мои возвраты» и там статус изменился с «Подтвержден» на «В работе».
В день доставки, за два часа до приезда курьера, статус сменился на «курьер назначен». Это произошло, когда мой заказ уже был передан курьеру. Статус нового заказа изменился на «у курьера».
Благодаря новому и более дорогому заказу Озон пошел навстречу и согласился на возврат, чтобы не терять лояльного клиента.
На всякий случай я сохранил коробку, в которой был доставлен предыдущий заказ, и положил в нее возвращаемый товар.
Курьер приехал вовремя (в рамках 4-часового диапазона). Он ничего не говорил про возврат и не спрашивал. Я сказал: «У нас получение нового заказа и возврат одной позиции из предыдущего заказа, верно?» Он подтвердил. Не просил осмотреть товар. При нем я проверил комплектацию и целостность нового заказа. Я спросил, заберет ли он мой возврат в коробке или без нее? — Без коробки. Я отдал ему пакет, показал, что все цело (бирки, наклейки), сказал, что возвращаю в том же виде, в каком получил. Он бегло осмотрел товар за 10-15 секунд и ушел, сказав «до свидания».
В «Мои возвраты» появился статус: «курьер забрал возврат». Никаких документов мы с курьером не заполняли, ничего мне не оставил, так как все уже было оформлено через интернет.
Однако рано радоваться. На сайте магазина указано: «Когда мы получим возврат, мы его проверим. Если товар подлежит возврату, мы вернем вам деньги в течение 10 дней, и вам придет уведомление. Если при проверке выяснится, что товар не подлежит возврату, мы свяжемся с вами по телефону». Поэтому я держал телефон всегда при себе.
Вечером того же дня я получил смс и уведомление в личном кабинете: «деньги возвращены», хотя на карту они еще не поступили. Деньги пришли через день.
В личном кабинете старый заказ, в котором была вещь на возврат, разбили на две упаковки, и возврат шел отдельной упаковкой со статусом «отменено».
Мои выводы:
Нужно проверять комплектность и внешний вид заказа при курьере (обязательно сказать, что хотите осмотреть заказ, иначе курьер может быстро уйти).
Мне было неприятно получить б/у товар, предназначенный для подарка. Я не понимаю, как можно было доставить товар в таком состоянии давнему клиенту. Нужно более тщательно проверять содержимое посылок. С другой стороны, я доволен, что Озон забрал этот товар без проблем и быстро вернул деньги. Однако за доставленные неудобства и потраченное время на оформление возврата могли бы предложить какой-то бонус или маленький подарок в качестве извинений.

Советуем прочитать: Должностная инструкция продавца продовольственных товаров

Процедура обмена, замены и возврата товаров

Эта процедура разработана в соответствии с положениями Гражданского кодекса Российской Федерации о розничной купле-продаже (§ 2 глава 30), Закона Российской Федерации от 7.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон), постановлений Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463 и от 10.11.2011 № 924.

Данная процедура регулирует отношения между покупателем (потребителем) и продавцом исключительно при продаже товаров дистанционным способом через Интернет-магазин «Ozon Retail», находящийся по адресу: ozon-retail.ru, либо посредством телефонной связи, а также при предоставлении услуг, связанных с такими продажами, включая доставку товаров почтой или транспортными компаниями.

1. Обмен товара надлежащего качества

1.1. Потребитель имеет право обменять товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого этот товар был приобретен, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель вправе обменять товар надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен товара надлежащего качества возможен, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной документ, подтверждающий оплату товара.

Список товаров, не подлежащих обмену на указанных основаниях, утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463.

1.2. Если аналогичный товар отсутствует в продаже на момент обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение трех дней с момента возврата товара.

По договоренности между потребителем и продавцом обмен товара может быть произведен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан немедленно уведомить потребителя о поступлении товара.

Советуем прочитать: Как оформить опеку над инвалидом 1 группы: подробная инструкция

2. Возврат товара надлежащего качества

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

Возврат товара надлежащего качества возможен при сохранении его товарного вида, потребительских свойств, а также документа, подтверждающего факт и условия покупки.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если товар может быть использован исключительно этим потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец обязан вернуть уплаченную сумму не позднее десяти дней со дня возврата товара.

3. Права потребителя при обнаружении недостатков в товаре

3.1. Потребитель при обнаружении недостатков в товаре, если они не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору:

— требовать замены на товар той же марки (модели, артикула);
— требовать замены на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены;
— требовать соразмерного уменьшения цены;
— требовать немедленного безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их устранение потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен вернуть товар с недостатками.

В отношении технически сложного товара потребитель при обнаружении недостатков вправе отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы либо заменить товар на аналогичный в течение пятнадцати дней с момента передачи товара. По истечении этого срока требования удовлетворяются в следующих случаях:

— обнаружение существенного недостатка товара;
— нарушение сроков устранения недостатков товара, установленных Законом;
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока более чем тридцать дней из-за неоднократного устранения различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров установлен постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 № 924.

Советуем прочитать: Сегодняшний реальный факт: Запятая - состояние техники

3.2. Сроки предъявления потребителем требований по поводу недостатков товара.

Потребитель имеет право предъявить требования, указанные в пункте 3.1 настоящего Порядка, к продавцу относительно недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Для товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель может предъявить указанные требования, если недостатки выявлены в разумный срок, но не позже двух лет со дня передачи товара потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляются со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, когда момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю.

3.3. Замена товара ненадлежащего качества.

Если потребитель обнаружит недостатки товара и предъявит требование о его замене, продавец обязан заменить товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества товара продавцом — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть произведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

3.4. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы должны быть удовлетворены продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

4. Информация о форме и способах направления претензий, требований, заявлений

Покупатель может направить претензии, требования, заявления, заполнив форму сообщения в разделе «Обратная связь» на сайте Интернет-магазина «Ozon Retail» по адресу: ozon-retail.ru, либо воспользоваться телефонной связью по номерам, указанным на сайте.

5. Возврат денежных средств

При возврате товара покупателем, возврат денежных средств осуществляется на основании заявления покупателя и при условии возврата товара продавцу.

Денежные средства возвращаются тем способом, который был использован покупателем при оплате товара.

Расходы на возврат суммы, уплаченной покупателем за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В случаях отказа покупателя от товара по иным основаниям, расходы на возврат суммы, уплаченной покупателем за товар, несет покупатель.

Если товар был оплачен банковской картой, возврат денежных средств производится на ту же банковскую карту, с которой была произведена оплата.

Денежные средства будут перечислены в течение 10 дней с момента получения продавцом письменного заявления покупателя. Срок поступления денежных средств на банковскую карту покупателя зависит от условий обслуживания банка покупателя.

При невозможности возврата денег на карту, с которой была произведена оплата, покупатель предоставляет заявление с указанием платежных реквизитов для возврата денег и объяснением причин, по которым невозможен возврат на карту. Возврат наличными при оплате банковской картой не производится.